4Com E-Mail-Response-Management

Professionelles E-Mail-Management mit autom. Vorqualifizierung und Bearbeitung

Wie Sie die E-Mails Ihrer Kunden effizient bearbeiten und archivieren

Intelligentes Enterprise-Response-Management per E-Mail, Whitemail (Fax, Brief) und SMS steht im Mittelpunkt der Mediatrix-Produktfamilie. Es ermöglicht dem zentralen Kundenservice Ihrer Organisation, die eingehenden E-Mails zu klassifizieren, die Inhalte zu interpretieren, im Unternehmen zu verteilen und konkrete Vorschläge zu deren Beantwortung zu generieren. Dabei greift die Lösung auf eine in der Branche einzigartige Kombination selbstlernender KI-Methoden zurück, die eigenständig – ohne administrative Eingriffe – einen optimalen Wirkungsgrad entwickelt.

Das Telefon ist immer noch der beliebteste Weg, auf dem Kunden und Interessenten mit Ihrer Service-Organisation in Verbindung treten. Die digitalen Kommunikationskanäle E-Mail und Web gewinnen aber massiv an Bedeutung. In den USA erfolgt schon heute jeder dritte Servicekontakt über das Internet per E-Mail (25 %) und Chat (8 %). Und da die Kaufkraft der Internet-Generation stetig wächst, ist schon bald damit zu rechnen, dass E-Mail und Web das Telefon als führenden Kommunikationskanal ablösen werden.

Dennoch setzen immer noch nahezu 90 % der deutschen Service-Organisationen auf die klassischen Inhouse-Lösungen Microsoft Exchange und Lotus Notes, um die elektronische Post ihrer Kunden und Interessenten zu beantworten – auf Kosten massiver Einschränkungen in Bezug auf Effizienz und Transparenz der Mail-Verarbeitung. Es können keine Qualitätsstandards eingehalten werden. Kunden-E-Mails werden erst nach vielen Tagen beantwortet. Messbare Parameter wie Bearbeitungsdauer, Liegezeiten und Service-Level fehlen vollständig.

Führende Serviceorganisationen setzen auf Mediatrix ERMS, um hohe Service-Level bei der Verarbeitung der Kundenpost zu erreichen und die Chancen des digitalen Mediums zu nutzen. Als technisch marktführendes E-Mail-Response-Management-System ist Mediatrix in der Lage, mittlere bis große Volumen von E-Mails und Whitemails zu klassifizieren, Inhalte sprachübergreifend und schreibfehlertolerant zu interpretieren und eine priorisierte und Skill-basierte Verteilung innerhalb der Organisation sicher zu stellen. Dabei greift Mediatrix auf eine in der Branche einzigartige Kombination von semantischer Textanalyse und Klassifikation nach regulären Ausdrücken zurück.

Dadurch ist Mediatrix ERMS in der Lage, das Klassifikations- und Beantwortungsverhalten der einbezogenen MitarbeiterInnen zu erlernen und Inhalte mit einer Treffergenauigkeit von bis zu 97 % richtig zu analysieren. In unabhängigen Vergleichen mit anderen Produkten hat Mediatrix ERMS bewiesen, dass es intuitiv und einfach zu bedienen ist, schnell in den Contact-Center-Betrieb integriert werden kann und höchste Bearbeitungsvolumina je Betriebsstunde erreicht.

Die Integration von Mediatrix ist denkbar einfach. Die Plattform-unabhängige Software kann inhouse oder als Managed Service betrieben werden – wunschweise auch in einer hochverfügbaren Systemarchitektur. Auf Basis zu definierender Geschäftsvorfalls-Kategorien kann das System mit exemplarischen E-Mails innerhalb von wenigen Stunden automatisch angelernt und konfiguriert werden. Dabei können für jeden Geschäftsvorfall separate Routing- und Eskalationsprozesse definiert werden. Die Verteilung der E-Mails erfolgt auf einem ergonomisch optimierten webfähigen Java-Client. Dabei können Bearbeitungsprioritäten (Skills) vergeben werden, die laufend anpassbar sind. Dadurch erreicht das System nach wenigen Tagen bereits einen optimalen Wirkungsgrad.

Durch die Fähigkeit der Lösung, anhand der erlernten Antwortbausteine in Bezug auf den ursprünglichen Anfrage-Kontext selbstständig ein Transaktionswissen zu generieren, bietet Mediatrix ERMS eine administrationsarme Basis für den Aufbau eines internen oder externen Wissensmanagements (Self-Service).

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