Unified Messaging mit E-Mail Manager

Konzept des E-Mail Managements

Das 4Com E-Mail Management-System ermöglicht die automatisierte, standortübergreifende Verteilung, Qualifizierung, Klassifizierung und Bearbeitung schriftgebundener Mitteilungen wie E-Mails, SMS, Faxe und Briefe sowie Voice-Mails und Vorgängen im Call Center (Unified Messaging). Zudem lassen sich Einträge aus sozialen Medien wie Facebook und Twitter in die Verteilung und Bearbeitung einbinden. Jeder Kanal kann einzeln gebucht werden. 4Com stellt mit dem 4Com E-Mail Manager eine Software zur E-Mail Bearbeitung bereit, das Sie bequem aus der Cloud und damit flexibel nach Bedarf nutzen. Abgerechnet wird Pay per Use. Die Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden dabei erfasst, so dass Sie einen Überblick über die Auslastung Ihrer Agenten und deren Produktivität über alle Kanäle hinweg erhalten! Zur Bearbeitung können Sie den neuen, voll integrierten 4Com E-Mail Client nutzen. Alternativ kann die E-Mail-Bearbeitung weiterhin in jedem beliebigen lokalen E-Mail Client erfolgen.

Der neue, voll integrierte 4Com E-Mail Client

Zur Bearbeitung können Sie den optionalen, voll integrierten 4Com E-Mail Client nutzen: Textbausteine helfen bei der zügigen, einheitlichen Beantwortung. Entsprechende Informationen der Stammdaten werden automatisch berücksichtigt und eingesetzt, etwa bei Begrüßungsformeln. Zudem steht im Client zur Vorgangsverfolgung die komplette Multikanal-Kontakthistorie (u.a. Anrufe, E-Mails, SMS, Fax, Brief,Social Media) bereit.
Der 4Com E-Mail Client ist darüber hinaus automatisch mit dem 4Com Customer Feedback verbunden: So lassen sich direkt im Anschluss an E-Mail-Servicekontakte automatische Kundenbefragungen per E-Mail durchführen! 

Im voll integrierten 4Com E-Mail Client steht zur Vorgangsverfolgung die gesamte Multikanal-Kontakthistorie inkl. Anrufen, E-Mails, SMS, Faxen, Briefen, Vorgängen und Meldungen aus Social Media bereit.
Der Klassifikator bietet viele Möglichkeiten einer regelbasierten Zuteilung der E-Mails an die Mitarbeiter an.
Im Online-Monitor werden alle wichtigen Kennzahlen übersichtlich angezeigt. Die für Sie weniger relevanten Kennzahlen/Gruppen können Sie ausblenden. Verschiedene Ansichten sowie Filter- & Sortierkriterien ermöglichen einen individuellen Überblick.

Vorteile des E-Mail Response Managements

  • Automatische Verteilung, Klassifizierung und Response schriftgebundener Mitteilungen durch Unified Messaging  (also E-Mails, SMS, Faxe, Briefe, Voice-Mails, Facebook-Posts/Kommentare, Twitter-Tweets, Vorgänge)
  • Zur Bearbeitung im E-Mail Management-System kann neben dem voll integrierten 4Com E-Mail Client auch der gewohnte E-Mail Client genutzt werden
  • Jeder Kanal im E-Mail Manager ist einzeln buchbar
  • Hohe Produktivität des E-Mail Response Managements durch Klassifizierung und Antwortbausteine
  • Trainingszeiten und -mengen für Klassifizierung sind gering
  • Bearbeitungszeiten des Response Managements werden im E-Mail Manager gemessen
  • Supervisor-Monitor
  • Online-Statistiken zur Auswertung des E-Mail Managements
  • Berechtigungskonzept mit abgestuften Berechtigungsprofilen
  • Erweiterung um Call-Funktion durch Unified Messaging mit dem E-Mail Management-System möglich
  • Mandantenfähigkeit
  • Einfache Bedienung und Konfiguration des E-Mail Managers
  • Webbasiert aus der Cloud, keine Hardware-Installation
  • Abrechnung Pay per Use

Funktionsprinzip

Mit dem 4Com E-Mail Management werden E-Mail-Mitteilungen geroutet, nach Inhalten qualifiziert und nach Skills verteilt. Individuelle Textbausteine, die Sie einfach erstellen und verwalten, helfen bei der zügigen, einheitlichen Beantwortung. Externe Systeme etwa für das Workforce Management und die Archivierung lassen sich anbinden.

Für jeden Kanal definieren Sie Gruppen, die die Bearbeitung der E-Mails übernehmen. Die Nachrichten werden von Ihrem E-Mail-Server in frei definierbaren Zeitabständen vom System abgeholt und automatisch an die zuständigen Mitarbeiter verteilt. Dazu werden verschiedene, flexible Routing-Kriterien genutzt, Parameter wie Warteplätze und Wartezeiten berücksichtigt. Wird eine E-Mail nicht innerhalb einer definierten Wartezeit von dem vorgesehenen Mitarbeiter geöffnet, wird sie dem nächsten Mitarbeiter der Gruppe zugestellt. Nach der Bearbeitung wird die E-Mail im jeweiligen zentralen Ablage-Projektordner gespeichert.

Die Bearbeitung von Mitteilungen, die per Fax, SMS, Brief, aus sozialen Medien wie Facebook/Twitter oder als Voice-Mail eingehen (Unified Messaging), erfolgt analog zur E-Mail: Mitteilungen aus Faxen, Briefen, SMS werden in ein digitales Dateiformat (PDF, WAV, MP3, TIFF) konvertiert, Briefe oder Dokumente in Papierform gescannt und in ein FTP-Verzeichnis abgelegt. Für die Bearbeitung von Mitteilungen auf Facebook und Twitter werden die Einträge an die zuständige Gruppe oder Mitarbeiter per E-Mail verteilt. Die Mitarbeiter erhalten dabei eine gesonderte E-Mail-Benachrichtigung, die den Link zum Eintrag enthält. Berechtigte Mitarbeiter sehen und bearbeiten die Einträge auf Facebook bzw. auf Twitter. Das E-Mail Management unterstützt zudem Verteilprozesse aus externen Software-/Webservice-Anwendungen. Externe Daten oder Datensätze werden als „Vorgänge“ analog zu E-Mails in die automatische Verteilung eingebunden, in Form einer Referenznummerden Mitarbeitern über den Professional Client zugeteilt und im Ursprungssystem bearbeitet.

Falls Sie neben E-Mails auch Anrufe verteilen und bearbeiten möchten, erweitern Sie das E-Mail Management um die Call-Funktion, wie dies auch in der Multichannel ACD möglich ist. Als erweiterte Lösung steht Ihnen darüber hinaus das 4Com E-Mail Management Mediatrix  zur Verfügung.

Zusatzoptionen

Als Zusatzoptionen sind für das E-Mail Management verfügbar:

Anrufbearbeitung

Nutzen Sie diese Zusatzoption, wenn Sie neben der UMS-Funktion auch die Anruf-Bearbeitung durch die 4Com Multichannel ACD benötigen. Der Vorteil: Sie verfügen damit über eine vollintegrierte Lösung für die Bearbeitung aller Kanäle. Dabei werden die E-Mails nur den Mitarbeitern zugewiesen, die zum aktuellen Zeitpunkt keine Anrufe über die ACD bearbeiten und im Status „frei“ sind. Die schriftliche Bearbeitung kann durch Anrufe unterbrochen werden, so dass Anrufe priorisiert behandelt werden.

Klassifikation von E-Mails, Faxen, Briefen und SMS

Um die Bearbeitung und das Response Management von E-Mails zu erleichtern, können Sie das 4Com-Modul zur automatisierten E-Mail-Klassifikation nutzen. Es ist Teil der UMS-Funktion (Unified Messaging) der 4Com Multichannel ACD.
Die 4Com Multichannel ACD ermöglicht so die Zuordnung von E-Mails, SMS, Briefen und Faxen zu Gruppen/Skills nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien. Dazu zählen etwa Schlagwörter im Text und Betreff oder auch Sprachen. Dabei ist sowohl die gleichzeitige Kopplung mehrerer Kriterien, als auch die mehrstufige Klassifikation möglich. Frei wählbare Schlagwörter und reguläre Ausdrücke, etwa Kundennummern, können farblich hervorgehoben und in die Zwischenablage des Mitarbeiter-PCs kopiert werden. Die Nachrichten werden nach der Klassifizierung in entsprechend definierte Eingangspostfächer/Ausgänge geleitet. Von dort aus werden sie standortübergreifend den jeweils zuständigen Gruppen zur Bearbeitung im E-Mail Management zugewiesen. Passende Antwortbausteine werden dazu vom System vorgeschlagen. Das System misst die entsprechenden Bearbeitungszeiten des E-Mail Response Managements und vermerkt weitere wichtige Parameter.

In jedem einzelnen Klassifikator des E-Mail Managements können Sie beliebig viele Klassen mit wiederum beliebig vielen Regeln und den damit verbundenen Zuweisungen kombinieren und konfigurieren. Die klassifizierten Nachrichten werden standortübergreifend den jeweils zuständigen Agenten oder Gruppen zur Bearbeitung zugewiesen. Auch die klassifizierten E-Mails können mit den vorhandenen, üblichen E-Mail-Clients bearbeitet werden. Bei Bedarf kann der Mitarbeiter die zugrunde liegende Klassifikation einer E-Mail einsehen, optional auch korrigieren. Diese Rechte richtet 4Com nach Ihren Vorgaben ein. Die Statistikart „Klassifikation“ im E-Mail Management informiert Sie, welcher Klassifikator wie häufig genutzt und welcher E-Mail-Ausgang zur Bearbeitung in Anspruch genommen wurde.

Screen-Recording

Mit dem Screen-Recording haben Sie die Möglichkeit, den Mitarbeiter-Bildschirm aufzuzeichnen. Dabei können Sie den Aufzeichnungs-Bereich je nach Bedarf individuell definieren: entweder der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.
Voraussetzung für das Screen-Recording ist der Einsatz des 4Com Professional Client.

Screen-Monitoring

Mit dem Screen-Monitoring haben Sie die Möglichkeit, sich den Mitarbeiter-Bildschirm gespiegelt anzeigen zu lassen. Dabei können Sie den Monitoring-Bereich je nach Bedarf individuell definieren: entweder der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Voraussetzung für das Screen-Monitoring ist der Einsatz des 4Com Professional Clients.

Bewertungs-Tool

Im 4Com Bewertungs-Tool können Sie Ihre Bildschirmaufzeichnungen und Gespräche abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Agent hat Zugriff auf seine Aufzeichnungen. Darüber hinaus ist es möglich, Verlinkungen zu externen Webseiten einzufügen und beispielsweise E-Learningsysteme einzubinden.

Mandantenfähigkeit

Mit der Mandantenfähigkeit können Sie ein System für mehrere Projekte oder Kunden gleichzeitig einsetzen. Konfigurations- und Statistik-Zugriffsberechtigungen werden strikt voneinander getrennt und völlig autarke Unterkunden können eingerichtet werden.

Professional Client

Zusätzlich zum Funktionsumfang des standardmäßigen 4Com Web Clients eröffnet der 4Com Professional Client weitere Möglichkeiten, etwa Anrufer-Informationen (CTI), Anrufhistorie sowie eine Drag- und Drop-Funktion zur Anrufweiterleitung. Außerdem können Rufnummern aus jedem aktiven Fenster heraus per Shortcut angerufen werden. Optional stehen Gesprächsleitfäden, das Call-Blending für Outbound-Kampagnen sowie der personalisierte Versand von Fax, E-Mail, SMS und Briefen zur Verfügung.

Tipp: Um neben dem Professional Client parallel auch andere Anwendungen komfortabel nutzen zu können, lässt sich die Bedienoberfläche des Clients einfach und platzsparend als schmale, minimierte Zeile am Bildschirmrand anheften beziehungsweise „andocken“ – und zwar individuell entweder horizontal oben oder unten, oder vertikal rechts beziehungsweise links. Der Vorteil: die Mitarbeiter haben ihren geöffneten Professional Client stets im Blick, können aber parallel komfortabel in ihren anderen Anwendungen arbeiten, ohne dass diese überlagert werden! Die einzelnen Funktionen des Clients, die für die Anruf- beziehungsweise E-Mail-Bearbeitung verwendet werden, erscheinen in dieser angedockten Zeile als Icons und können einfach angeklickt werden. Dargestellt werden die jeweils beauftragten Funktionen zur Anruf-/UMS-Steuerung und dem Mitarbeiter-Status sowie nach Wunsch weitere Module, darunter Anruflisten, Anrufer-Stammdaten, Anruf-Historie, Telefonbuch, Webseiten-Aufruf oder auch Agenten-Monitor.  

Der Professional Client steht auf Deutsch, Englisch und Französisch zur Verfügung.

Unified Messaging (UMS)

Durch die Unified Messaging-Erweiterung (UMS) der ACD können Sie neben Calls auch Faxe, E-Mails, Voice-Mails, SMS, eingescannte Briefe, Vorgänge sowie Einträge und Kommentare auf Facebook und Twitter in die Verteilung auf die Mitarbeiter einbeziehen. 4Com stellt dazu die Gateways und Technik – abgesehen vom Scanner – für alle Kanäle bereit. Die eingehenden Nachrichten werden in E-Mails mit Anhang konvertiert und nach verschiedenen Routing-Kriterien verteilt. Die Mitarbeiter können für die Bearbeitung beliebige, gewohnte E-Mail-Clients nutzen.

Die 4Com Multichannel ACD unterstützt auch Verteilprozesse aus externen Software-/Webservice-Anwendungen. Hierbei werden die externen Vorgänge analog zu den UMS-E-Mails in die automatische Verteilung eingebunden und in Form einer Referenznummer über den Professional Client den Mitarbeitern zur Bearbeitung im Ursprungssystem zugestellt. Für die Weiterverarbeitung wird diese Referenznummer einfach über die Zwischenablage in die externe Anwendung eingefügt.

Tipp: Alle Kanäle lassen sich einzeln buchen!

Was können wir für Sie tun?

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

4Com Cockpit - Reporting-Tool, Analyse- und Steuerungs-Software für Call Center

4Com Customer Feedback - Kundenbefragung telefonisch oder im Web automatisch durchführen

4Com Workforce Management - Personaleinsatzplanung im Call Center aus der Cloud