Unified Messaging mit E-Mail Manager

Konzept des E-Mail Managements

Das 4Com E-Mail Management-System ermöglicht die automatisierte, standortübergreifende Verteilung, Qualifizierung, Klassifizierung und Bearbeitung schriftgebundener Mitteilungen wie E-Mails, SMS, Faxe und Briefe sowie Voice-Mails und Vorgängen im Call Center (Unified Messaging). Zudem lassen sich Einträge aus sozialen Medien wie Facebook und Twitter in die Verteilung und Bearbeitung einbinden. Jeder Kanal kann einzeln gebucht werden. 4Com stellt mit dem 4Com E-Mail Manager eine Software zur E-Mail Bearbeitung bereit, das Sie bequem aus der Cloud und damit flexibel nach Bedarf nutzen. Abgerechnet wird Pay per Use. Die Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden dabei erfasst, so dass Sie einen Überblick über die Auslastung Ihrer Agenten und deren Produktivität über alle Kanäle hinweg erhalten! Zur Bearbeitung können Sie den neuen, voll integrierten 4Com E-Mail Client nutzen. Alternativ kann die E-Mail-Bearbeitung weiterhin in jedem beliebigen lokalen E-Mail Client erfolgen.

Der neue, voll integrierte 4Com E-Mail Client

Zur Bearbeitung können Sie den optionalen, voll integrierten 4Com E-Mail Client nutzen: Textbausteine helfen bei der zügigen, einheitlichen Beantwortung. Entsprechende Informationen der Stammdaten werden automatisch berücksichtigt und eingesetzt, etwa bei Begrüßungsformeln. Zudem steht im Client zur Vorgangsverfolgung die komplette Multikanal-Kontakthistorie (u.a. Anrufe, E-Mails, SMS, Fax, Brief,Social Media) bereit.
Der 4Com E-Mail Client ist darüber hinaus automatisch mit dem 4Com Customer Feedback verbunden: So lassen sich direkt im Anschluss an E-Mail-Servicekontakte automatische Kundenbefragungen per E-Mail durchführen! 

Im voll integrierten 4Com E-Mail Client steht zur Vorgangsverfolgung die gesamte Multikanal-Kontakthistorie inkl. Anrufen, E-Mails, SMS, Faxen, Briefen, Vorgängen und Meldungen aus Social Media bereit.
Der Klassifikator bietet viele Möglichkeiten einer regelbasierten Zuteilung der E-Mails an die Mitarbeiter an.
Im Online-Monitor werden alle wichtigen Kennzahlen übersichtlich angezeigt. Die für Sie weniger relevanten Kennzahlen/Gruppen können Sie ausblenden. Verschiedene Ansichten sowie Filter- & Sortierkriterien ermöglichen einen individuellen Überblick.

Vorteile des E-Mail Response Managements

  • Automatische Verteilung, Klassifizierung und Response schriftgebundener Mitteilungen durch Unified Messaging  (also E-Mails, SMS, Faxe, Briefe, Voice-Mails, Facebook-Posts/Kommentare, Twitter-Tweets, Vorgänge)
  • Zur Bearbeitung im E-Mail Management-System kann neben dem voll integrierten 4Com E-Mail Client auch der gewohnte E-Mail Client genutzt werden
  • Jeder Kanal im E-Mail Manager ist einzeln buchbar
  • Hohe Produktivität des E-Mail Response Managements durch Klassifizierung und Antwortbausteine
  • Trainingszeiten und -mengen für Klassifizierung sind gering
  • Bearbeitungszeiten des Response Managements werden im E-Mail Manager gemessen
  • Supervisor-Monitor
  • Online-Statistiken zur Auswertung des E-Mail Managements
  • Berechtigungskonzept mit abgestuften Berechtigungsprofilen
  • Erweiterung um Call-Funktion durch Unified Messaging mit dem E-Mail Management-System möglich
  • Mandantenfähigkeit
  • Einfache Bedienung und Konfiguration des E-Mail Managers
  • Webbasiert aus der Cloud, keine Hardware-Installation
  • Abrechnung Pay per Use

Funktionsprinzip

Mit dem 4Com E-Mail Management werden E-Mail-Mitteilungen geroutet, nach Inhalten qualifiziert und nach Skills verteilt. Individuelle Textbausteine, die Sie einfach erstellen und verwalten, helfen bei der zügigen, einheitlichen Beantwortung. Externe Systeme etwa für das Workforce Management und die Archivierung lassen sich anbinden.

Für jeden Kanal definieren Sie Gruppen, die die Bearbeitung der E-Mails übernehmen. Die Nachrichten werden von Ihrem E-Mail-Server in frei definierbaren Zeitabständen vom System abgeholt und automatisch an die zuständigen Mitarbeiter verteilt. Dazu werden verschiedene, flexible Routing-Kriterien genutzt, Parameter wie Warteplätze und Wartezeiten berücksichtigt. Wird eine E-Mail nicht innerhalb einer definierten Wartezeit von dem vorgesehenen Mitarbeiter geöffnet, wird sie dem nächsten Mitarbeiter der Gruppe zugestellt. Nach der Bearbeitung wird die E-Mail im jeweiligen zentralen Ablage-Projektordner gespeichert.

Die Bearbeitung von Mitteilungen, die per Fax, SMS, Brief, aus sozialen Medien wie Facebook/Twitter oder als Voice-Mail eingehen (Unified Messaging), erfolgt analog zur E-Mail: Mitteilungen aus Faxen, Briefen, SMS werden in ein digitales Dateiformat (PDF, WAV, MP3, TIFF) konvertiert, Briefe oder Dokumente in Papierform gescannt und in ein FTP-Verzeichnis abgelegt. Für die Bearbeitung von Mitteilungen auf Facebook und Twitter werden die Einträge an die zuständige Gruppe oder Mitarbeiter per E-Mail verteilt. Die Mitarbeiter erhalten dabei eine gesonderte E-Mail-Benachrichtigung, die den Link zum Eintrag enthält. Berechtigte Mitarbeiter sehen und bearbeiten die Einträge auf Facebook bzw. auf Twitter. Das E-Mail Management unterstützt zudem Verteilprozesse aus externen Software-/Webservice-Anwendungen. Externe Daten oder Datensätze werden als „Vorgänge“ analog zu E-Mails in die automatische Verteilung eingebunden, in Form einer Referenznummerden Mitarbeitern über den Professional Client zugeteilt und im Ursprungssystem bearbeitet.

Falls Sie neben E-Mails auch Anrufe verteilen und bearbeiten möchten, erweitern Sie das E-Mail Management um die Call-Funktion, wie dies auch in der Multichannel ACD möglich ist. Als erweiterte Lösung steht Ihnen darüber hinaus das 4Com E-Mail Management Mediatrix  zur Verfügung.

Zusatzoptionen

Als Zusatzoptionen sind für das E-Mail Management verfügbar:

Professional Client

Zusätzlich zum Funktionsumfang des standardmäßigen 4Com Web Clients eröffnet der 4Com Professional Client weitere Möglichkeiten, etwa Anrufer-Informationen (CTI), Anrufhistorie sowie eine Drag- und Drop-Funktion zur Anrufweiterleitung. Außerdem können Rufnummern aus jedem aktiven Fenster heraus per Shortcut angerufen werden. Optional stehen Gesprächsleitfäden, das Call-Blending für Outbound-Kampagnen sowie der personalisierte Versand von Fax, E-Mail, SMS und Briefen zur Verfügung.
Zudem ermöglicht der Professional Client die kanalübergreifende Bearbeitung von Kontakten, also neben Anrufen auch die Beantwortung von Anfragen in Non-Voice-Kanälen wie E-Mail, Fax, SMS, Brief, WhatsApp, Chat, Vorgängen, Facebook und Twitter.
Zu jedem erkannten Kontakt steht darüber hinaus im Prof. Client die umfassende Multikanal-Kontakthistorie mit allen vorangegangenen Anrufen, E-Mails, Chat-Anfragen, Briefen etc. zu Ihrem Kunden bereit.

Zur nathlosen Integration des Clients in andere Weboberflächen wie etwa Salesforce oder Oracle nutzen Sie den Professional Client Web!

Tipp: Um neben dem Professional Client parallel auch andere Anwendungen komfortabel nutzen zu können, lässt sich die Bedienoberfläche des Clients einfach und platzsparend als schmale, minimierte Zeile am Bildschirmrand anheften beziehungsweise „andocken“ – und zwar individuell entweder horizontal oben oder unten, oder vertikal rechts beziehungsweise links. Der Vorteil: die Mitarbeiter haben ihren geöffneten Professional Client stets im Blick, können aber parallel komfortabel in ihren anderen Anwendungen arbeiten, ohne dass diese überlagert werden! Die einzelnen Funktionen des Clients, die für die Anruf- beziehungsweise E-Mail-Bearbeitung verwendet werden, erscheinen in dieser angedockten Zeile als Icons und können einfach angeklickt werden. Dargestellt werden die jeweils beauftragten Funktionen zur Anruf-/UMS-Steuerung und dem Mitarbeiter-Status sowie nach Wunsch weitere Module, darunter Anruflisten, Anrufer-Stammdaten, Anruf-Historie, Telefonbuch, Webseiten-Aufruf oder auch Agenten-Monitor.  

Der Professional Client steht u.a auf Deutsch, Englisch und Französisch zur Verfügung.

Klassifikation von E-Mails, Faxen, Briefen und SMS

Um die Bearbeitung und das Response Management von E-Mails zu erleichtern, können Sie das 4Com-Modul zur automatisierten E-Mail-Klassifikation nutzen. Es ist Teil der UMS-Funktion (Unified Messaging) der 4Com Multichannel ACD.
Die 4Com Multichannel ACD ermöglicht so die Zuordnung von E-Mails, SMS, Briefen und Faxen zu Gruppen/Skills nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien. Dazu zählen etwa Schlagwörter im Text und Betreff oder auch Sprachen. Dabei ist sowohl die gleichzeitige Kopplung mehrerer Kriterien, als auch die mehrstufige Klassifikation möglich. Frei wählbare Schlagwörter und reguläre Ausdrücke, etwa Kundennummern, können farblich hervorgehoben und in die Zwischenablage des Mitarbeiter-PCs kopiert werden. Die Nachrichten werden nach der Klassifizierung in entsprechend definierte Eingangspostfächer/Ausgänge geleitet. Von dort aus werden sie standortübergreifend den jeweils zuständigen Gruppen zur Bearbeitung im E-Mail Management zugewiesen. Passende Antwortbausteine werden dazu vom System vorgeschlagen. Das System misst die entsprechenden Bearbeitungszeiten des E-Mail Response Managements und vermerkt weitere wichtige Parameter.

In jedem einzelnen Klassifikator des E-Mail Managements können Sie beliebig viele Klassen mit wiederum beliebig vielen Regeln und den damit verbundenen Zuweisungen kombinieren und konfigurieren. Die klassifizierten Nachrichten werden standortübergreifend den jeweils zuständigen Agenten oder Gruppen zur Bearbeitung zugewiesen. Auch die klassifizierten E-Mails können mit den vorhandenen, üblichen E-Mail-Clients bearbeitet werden. Bei Bedarf kann der Mitarbeiter die zugrunde liegende Klassifikation einer E-Mail einsehen, optional auch korrigieren. Diese Rechte richtet 4Com nach Ihren Vorgaben ein. Die Statistikart „Klassifikation“ im E-Mail Management informiert Sie, welcher Klassifikator wie häufig genutzt und welcher E-Mail-Ausgang zur Bearbeitung in Anspruch genommen wurde.

Bewertungs-Tool

Im 4Com Bewertungs-Tool können Sie Ihre Bildschirmaufzeichnungen und Gespräche abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Agent hat Zugriff auf seine Aufzeichnungen. Darüber hinaus ist es möglich, Verlinkungen zu externen Webseiten einzufügen und beispielsweise E-Learningsysteme einzubinden.

Screen-Recording

Mit dem Screen-Recording haben Sie die Möglichkeit, den Mitarbeiter-Bildschirm aufzuzeichnen. Dabei können Sie den Aufzeichnungs-Bereich je nach Bedarf individuell definieren: entweder der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.
Voraussetzung für das Screen-Recording ist der Einsatz des 4Com Professional Client.

Add-In für Microsoft® Outlook®

Als alternativen Client bieten wir den 4Com Client in Form eines Add-Ins für Microsoft® Outlook® inklusive Pop-Up von Datensätzen und Direktanwahl aus vorhandenen Outlook-Kontakten an.

Unified Messaging (UMS)

Durch die Unified Messaging-Erweiterung (UMS) der ACD können Sie neben Calls auch Faxe, E-Mails, Voice-Mails, SMS, eingescannte Briefe, Vorgänge sowie Einträge und Kommentare auf Facebook und Twitter in die Verteilung auf die Mitarbeiter einbeziehen. 4Com stellt dazu die Gateways und Technik – abgesehen vom Scanner – für alle Kanäle bereit. Die eingehenden Nachrichten werden in E-Mails mit Anhang konvertiert und nach verschiedenen Routing-Kriterien verteilt. Die Mitarbeiter können für die Bearbeitung beliebige, gewohnte E-Mail-Clients nutzen.

Die 4Com Multichannel ACD unterstützt auch Verteilprozesse aus externen Software-/Webservice-Anwendungen. Hierbei werden die externen Vorgänge analog zu den UMS-E-Mails in die automatische Verteilung eingebunden und in Form einer Referenznummer über den Professional Client den Mitarbeitern zur Bearbeitung im Ursprungssystem zugestellt. Für die Weiterverarbeitung wird diese Referenznummer einfach über die Zwischenablage in die externe Anwendung eingefügt.

Tipp: Alle Kanäle lassen sich einzeln buchen!

Chat, Video-Chat, Co-Browsing mit Kunden auf Unternehmenswebsite

Über Chat, Video-Chat und Co-Browsing haben Sie die Möglichkeit, Kunden und Interessenten auf Ihrer Homepage die Live-Beratung und damit den sofortigen, persönlichen Kontakt anzubieten. Mit dem 4Com Live Support Manager stehen Ihren Mitarbeitern im Kundenservice zur Bearbeitung dazu unter anderem Textbausteine zur Verfügung.

Vorgangsverteilung

Mit der 4Com Vorgangsverteilung können Sie Geschäftsvorfälle aus unterschiedlichsten Systemen - etwa SAP-  dem richtigen Mitarbeiter am richtigen Standort zum richtigen Zeitpunkt zuteilen. Alle Vorgänge bzw. Workitems wie etwa Rechnungen, Aufträge, Kündigungen, Änderungen werden strukturiert, skillbasiert und priorisiert verteilt und bearbeitet.
Die zu bearbeitenden Vorgänge werden als Vorgangs-ID per HTTP-Request oder FTP an die cloudbasierte ACD übermittelt und in die automatische Verteilung eingebunden. Die Vorgänge können dabei über den 4Com Client automatisch zugeteilt oder auch vom Mitarbeiter selbst "gepickt" werden. Mit Klick auf die Vorgangs-ID öffnet sich der Vorgang direkt im Ursprungssystem und wird dort bearbeitet. Das ganzheitliche Reporting unterstützt Sie bei der optimalen Mitarbeiterauslastung und macht die Bearbeitung der Workitems und Vorgänge transparent.

Mandantenfähigkeit

Mit der Mandantenfähigkeit können Sie ein System für mehrere Projekte oder Kunden gleichzeitig einsetzen. Konfigurations- und Statistik-Zugriffsberechtigungen werden strikt voneinander getrennt und völlig autarke Unterkunden können eingerichtet werden.

Anrufvorqualifizierung mit IVR

Der Einsatz einer IVR-Software (Interactive Voice Response) ermöglicht es Ihnen, einerseits nur eine einzelne Servicerufnummer für alle Anliegen zu kommunizieren, andererseits die Anliegen aber dennoch gezielt vor Gesprächsbeginn an unterschiedliche Servicebereiche oder Contact Center leiten und zur Bearbeitung verteilen zu können. Mittels IVR-Menü oder -Abfrage durch den Sprachcomputer können Sie Anrufer nach verschiedenen Kategorien vorqualifizieren. Die Interaktion findet per Tonwahl oder per Sprache statt.

Mögliche Einsatzgebiete für den Sprachcomputer:

Die Anrufer werden gezielt zu einem qualifizierten Mitarbeiter für die Bearbeitung des Anrufgrundes verbunden. Das heißt auch: Bestimmte Anliegen und Themen können priorisiert bearbeitet werden. VIP-, Gold- oder Silberkunden können bestimmten Gruppen zugeordnet und entsprechend separat geroutet werden. Die Bearbeitung der Anliegen lässt sich gezielt aufteilen, etwa thematisch mit einem Dienstleister. Dieser kann beispielsweise die Anrufe annehmen, deren Bearbeitung eine geringe Qualifikation erfordert. Dies reduziert den Schulungsaufwand der Mitarbeiter deutlich.

Mehrere Standorte können ohne Weitervermittlungskosten in eine skill-basierte Anrufverteilung eingebunden werden.

Im Falle massenhafter, inhaltsgleicher Anrufe, etwa bei Störungsmeldungen durch Kunden, kann eine Ansage der IVR-Software diese Anrufer vorab informieren, dass das Problem bereits bekannt ist. Die Servicemitarbeiter können so für andere Themen freigehalten werden.

Kundenmerkmale (etwa Kundennummern) werden vor dem Gespräch abgefragt, der passende Datensatz wird mittels CTI automatisch und zeitsparend durch die CRM-Software aufgerufen.

Call-Monitoring

Das Call-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Einsetzbar ist es als Silent-Monitoring zu Trainingszwecken oder auch zur Qualitätssicherung. Sie können wählen, ob nur der Mitarbeiter-Kanal, nur der Kunden-Kanal oder beide Kanäle mitgehört werden sollen. Auch eine Chat-Funktion steht optional zur Verfügung. So kann der Coach dem Mitarbeiter direkt Tipps geben. Im Trainingsmodus können Trainer/Supervisoren/Coaches und Mitarbeiter während der Nachbearbeitungszeit optional telefonisch zusammengeschaltet werden.

Call-Recording

Um Schulungsbedarf gezielter zu ermitteln, Qualitätskontrollen durchzuführen oder zur Dokumentation von mündlichen Aufträgen oder Drohanrufen bieten wir die Möglichkeit, Gespräche aufzunehmen. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben dem automatischen ist dabei auch der manuelle Aufzeichnungsmodus verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Rückrufoption aus Wartefeld

Mit dieser Funktion bieten Sie wartenden Anrufern in Ihrer Telefonhotline einen individuellen Rückruf an. Hierfür wird in der Multichannel ACD ein Rückruf-Ticket mit Termin anlegt. Der Rückruf wird zum gewünschten Termin aus der ACD heraus über den 4Com Outbound Manager initiiert

TAPI-Anbindung

Per TAPI-Schnittstelle ist es möglich, lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung zu integrieren. Ohne doppelte Kanalbelegungen und zusätzliche Weitervermittlungskosten können so Anrufe auf Nebenstellen freier Mitarbeiter am gleichen Standort vermittelt werden. Die Anrufe werden dabei ohne Anrufumleitung vom System per TAPI vermittelt. Die TAPI-Funktion ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weitervermittlungen und macht Outbound-Gespräche über die ACDmit der lokalen TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich.

Audioproduktion

4Com bietet Ihnen eine große Auswahl an professionellen Sprechern und Gema-freier Wartemusik, um Ihren telefonischen Auftritt optimal zu gestalten. Mehr dazu unter 4Com Audio Production.

Anbindung an das 4Com Customer Feedback

Mit dem 4Com Customer Feedback können Sie direkt nach einem telefonischen oder nach einem E-Mail-Kontakt automatisch telefonische Kundenbefragungen oder Kundenbefragungen per E-Mail durchführen und so die Kundenzufriedenheit messen.

Anbindung an das 4Com Cockpit

Das 4Com Cockpit, das Analyezentrum der 4Com Suite für Reporting, Steuerung und Analyse, ermöglicht es Ihnen, umfassende Statistiken professionell aufzubereiten und zu analysieren. Dazu stehen Ihnen der Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie für die tägliche Intraday-Steuerung individuelle, übersichtliche und aussagekräftige Supervisor- und Wallboard-Ansichten gestalten.

Einweisungsschulung vor Ort

Eine telefonische Einweisung in das jeweilige 4Com-System ist bereits im Grundpreis enthalten. Sollten Sie eine ausführliche Mitarbeiter- oder Administratoren-Schulung vor Ort wünschen, kommen wir gerne zu Ihnen. Auch eine individuelle Beratung zur Konfiguration sowie Training on the Job bieten wir an. Mehr zu unseren Schulungen erfahren Sie in der 4Com Akademie.

Was können wir für Sie tun?

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

4Com Cockpit - Reporting-Tool, Analyse- und Steuerungs-Software für Call Center

4Com Customer Feedback - Kundenbefragung telefonisch oder im Web automatisch durchführen

4Com Workforce Management - Personaleinsatzplanung im Call Center aus der Cloud