Unified Messaging mit E-Mail Manager

E-Mail Management - Konzept und Vorteile

Mit dem cloudbasierten 4Com E-Mail Management-System verteilen, qualifizieren, klassifizieren und bearbeiten Sie automatisiert schriftgebundene Mitteilungen wie E-Mails, SMS, Faxe, Briefe, Vorgänge, Voice-Mails, Einträge aus Facebook, Twitter und WhatsApp sowie Chats.

4Com E-Mail Management - Ihre Vorteile:

  • Jeder Kanal ist einzeln buchbar
  • Standortübergreifende, skillbasierte und nach Inhalten klassifizierte Verteilung und Bearbeitung
  • Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden kanalübergreifend erfasst
  • Abgerechnet wird flexibel pay per Use - Sie zahlen nur, was Sie nutzen!
  • Zur Bearbeitung steht der voll integrierte 4Com E-Mail Client bereit
  • Alternativ nutzen Sie jeden beliebigen, lokalen E-Mail Client
Im voll integrierten 4Com E-Mail Client steht zur Vorgangsverfolgung die gesamte Multikanal-Kontakthistorie inkl. Anrufen, E-Mails, SMS, Faxen, Briefen, Vorgängen und Meldungen aus Social Media bereit.
Der Klassifikator bietet viele Möglichkeiten einer regelbasierten Zuteilung der E-Mails an die Mitarbeiter an.
Im Online-Monitor werden alle wichtigen Kennzahlen übersichtlich angezeigt. Die für Sie weniger relevanten Kennzahlen/Gruppen können Sie ausblenden. Verschiedene Ansichten sowie Filter- & Sortierkriterien ermöglichen einen individuellen Überblick.

E-Mail Response Management - Key Facts

  • Automatische Verteilung, Klassifizierung u. Response schriftgebundener Mitteilungen (E-Mails, SMS, Faxe, Briefe, Voice-Mails, Facebook-Posts/Kommentare, Twitter-Tweets, Vorgänge, WhatsApp, Chats)
  • Unified Messaging
  • Voll integrierter 4Com E-Mail Client (optional)
  • Hohe Produktivität des E-Mail Response Managements (Klassifizierung, Textbausteine etc.)
  • Geringe Trainingszeiten und -mengen zur Klassifizierung
  • Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden im E-Mail Response Manager erfasst
  • Berechtigungskonzept mit abgestuften Berechtigungsprofilen
  • Supervisor-Monitor
  • Mögliche Erweiterung um Call-Funktion durch Unified Messaging mit dem E-Mail Management-System
  • Mandantenfähig
  • Einfache Bedienung und Konfiguration des E-Mail Managers
  • Webbasiert aus der Cloud, keine Hardware-Installation
  • Zugriff auf Online-Statistiken zu Abrechnungszwecken
  • Statistik, Analyse, Reporting umfassend und tiefgreifend im 4Com Cockpit
  • Abrechnung des E-Mail Response Managers flexibel pay per Use

E-Mail Management - Funktion

  • Für jeden Kanal definieren Sie Bearbeitungs-Gruppen.
  • Nachrichten werden von Ihrem E-Mail-Server in frei definierbaren Zeitabständen durch das System abgeholt u. automatisch auf zuständige Mitarbeiter verteilt
  • Berücksichtigung diverser, flexibler Routing-Kriterien und Parameter wie Warteplätze, Wartezeiten etc.
  • Wird eine E-Mail nicht innerhalb einer definierten Wartezeit vom vorgesehenen Mitarbeiter geöffnet, wird sie dem nächsten Gruppen-Mitarbeiter zugestellt.
  • Nach der Bearbeitung wird die E-Mail im jeweiligen zentralen Ablage-Projektordner gespeichert.
  • Mitteilungen als Fax, Brief, SMS werden in ein digitales Format konvertiert bzw. gescannt, per OCR in Text gewandelt und in einem FTP-Verzeichnis abgelegt. Diese Mitteilungen vom System abgeholt und verteilt.
  • Mitteilungen Facebook und Twitter werden als Link per E-Mail zugestellt u. im Ursprungssystem bearbeitet
  • Workitems aus ext. Software-Anwendungen werden als Vorgänge verteilt und im Ursprungssystem bearbeitet.
  • Externe Systeme lassen sich anbinden (etwa für Workforce Management, Archivierung)
  • Tipp: Durch Erweiterung des E-Mail Managements um Call-Funktion verteilen und bearbeiten Sie auch Anrufe (analog Multichannel ACD)

4Com E-Mail Client

Zur Bearbeitung steht der voll integrierte 4Com E-Mail Client bereit (optional). Er optimiert und vereinfacht die zügige Bearbeitung.

Ihre Mitarbeiter

  • nutzen Textbausteine zur einheitlichen Beantwortung
  • können Stammdaten-Informationen automatisch berücksichtigen und einsetzen, etwa bei Begrüßungsformeln
  • sehen zur Vorgangsverfolgung die komplette Multikanal-Kontakthistorie (Anrufe, E-Mails, SMS, Fax, Brief, Social Media etc)
  • können direkt im Anschluss an einen Kontakt automatische Kundenbefragungen per E-Mail durchführen

Zusatzoptionen

Als Zusatzoptionen sind für das E-Mail Management verfügbar:

Professional Client Win

Zusätzlich zum Funktionsumfang des standardmäßigen 4Com Web Clients bietet der 4Com Professional Client Win weitere Möglichkeiten wie

  • Anrufer-Informationen (CTI), Anrufhistorie, Drag- und Drop-Funktion zur Anrufweiterleitung.
  • Rufnummern lassen sich aus jedem aktiven Fenster heraus per Shortcut anwählen.
  • Optional stehen Gesprächsleitfäden, Call-Blending für Outbound, und der personalisierte Versand von Fax, E-Mail, SMS und Briefen zur Verfügung.
  • Sie nutzen den Prof.  Client nicht nur zur Bearbeitung von Anrufen, sondern auch für die kanalübergreifenden Kontaktbearbeitung (E-Mail, Fax, SMS, Brief, WhatsApp, Chat, Vorgänge, Facebook, Twitter...)
  • Zu jedem erkannten Kontakt steht im Prof. Client die umfassende Multikanal-Kontakthistorie inkl. Anrufen, E-Mails, Chat-Anfragen, Briefen etc. bereit.
  • Der Professional Client Win steht u.a auf Deutsch, Englisch und Französisch zur Verfügung.

Tipp: Um parallel zum Prof. Client auch andere Anwendungen bequem zu nutzen, docken Sie die Bedienoberfläche des Clients ohne Überlagerung als schmale, minimierte Zeile am Bildschirmrand an. Dies ist horizontal oben oder unten, vertikal rechts oder links möglich. So haben Mitarbeiter den Client stets im Blick, während sie in anderen Anwendungen arbeiten. Die Funktionen des Clients zur Anruf- /E-Mail-Bearbeitung erscheinen dabei als Icons.  Dargestellt werden die beauftragten Funktionen zu Anruf-/UMS-Steuerung, Mitarbeiter-Status sowie nach Wunsch weitere Module (Anruflisten, Anrufer-Stammdaten, Anruf-Historie, Telefonbuch, Webseiten-Aufruf, Agenten-Monitor etc.). 

Tipp 2: Zur nathlosen Integration des Clients in andere Weboberflächen (Salesforce, Oracle etc.) nutzen Sie den Professional Client Web!

Professional Client Web

Nutzen Sie den neuen 4Com Professional Client Web (HTML5-Client) als Mitarbeiter-Frontend für die 4Com Contact Center Suite. Der Client ist hundertprozentig webbasiert und  für alle Betriebssysteme geeignet. Ihre Mitarbeiter können mit dem Prof. Client Web neben Anrufen auch Workitems komfortabel und effizient bearbeiten. Dazu bietet er neben den Telefonie-Funktionen viele weitere interessante Features zur Kontaktbearbeitung. Sie können den Client als Standalone-Lösung nutzen oder nahtlos in eine Webanwendung, etwa Ihr CRM-System, integrieren. Der Client lässt ist ohne Installation sofort einsatzbereit.

Klassifikation von E-Mails, Faxen, Briefen und SMS

Zur leichteren E-Mail Response steht das 4Com-Modul zur automatisierten E-Mail-Klassifikation Die 4Com ACD. ermöglicht damit die Zuordnung von E-Mails, SMS, Briefen, Faxen etc. zu Gruppen/Skills nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien wie z.B. Schlagwörter im Text/Betreff oder Sprachen. Sowohl die gleichzeitige Kopplung mehrerer Kriterien, als auch die mehrstufige Klassifikation ist möglich. Frei wählbare Schlagwörter und reguläre Ausdrücke, etwa Kundennummern, werden farblich hervorgehoben und in die Zwischenablage des Mitarbeiter-PCs kopiert. Die Nachrichten werden nach der Klassifizierung in entsprechend definierte Eingangspostfächer/Ausgänge geleitet. Von dort aus werden sie standortübergreifend den zuständigen Gruppen zur Bearbeitung im E-Mail Management zugewiesen. Passende Antwortbausteine werden dazu vom System vorgeschlagen. Das System misst  Bearbeitungszeiten des E-Mail Response Managements, Kontaktgründe sowie weitere Parameter.

In jedem einzelnen Klassifikator des E-Mail Managements können Sie beliebig viele Klassen mit wiederum beliebig vielen Regeln und den damit verbundenen Zuweisungen kombinieren und konfigurieren. Die klassifizierten Nachrichten werden standortübergreifend den jeweils zuständigen Agenten oder Gruppen zur Bearbeitung zugewiesen. Auch die klassifizierten E-Mails können mit den vorhandenen, üblichen E-Mail-Clients bearbeitet werden. Bei Bedarf kann der Mitarbeiter die zugrunde liegende Klassifikation einer E-Mail einsehen, optional auch korrigieren. Diese Rechte richtet 4Com nach Ihren Vorgaben ein. Die Statistikart „Klassifikation“ im E-Mail Management informiert Sie, welcher Klassifikator wie häufig genutzt und welcher E-Mail-Ausgang zur Bearbeitung in Anspruch genommen wurde.

Screen-Recording

Mit dem Screen-Recording haben Sie die Möglichkeit, den Mitarbeiter-Bildschirm aufzuzeichnen. Dabei können Sie den Aufzeichnungs-Bereich je nach Bedarf individuell definieren: entweder der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.
Voraussetzung für das Screen-Recording ist der Einsatz des 4Com Professional Client.

Add-In für Microsoft® Outlook®

Als alternativen Client bieten wir den 4Com Client in Form eines Add-Ins für Microsoft® Outlook® inklusive Pop-Up von Datensätzen und Direktanwahl aus vorhandenen Outlook-Kontakten an.

Unified Messaging (UMS)

Durch die Unified Messaging-Erweiterung (UMS) der ACD können Sie neben Calls auch Faxe, E-Mails, Voice-Mails, SMS, eingescannte Briefe, Vorgänge sowie Einträge und Kommentare auf Facebook und Twitter in die Verteilung auf die Mitarbeiter einbeziehen. 4Com stellt dazu die Gateways und Technik – abgesehen vom Scanner – für alle Kanäle bereit. Die eingehenden Nachrichten werden in E-Mails mit Anhang konvertiert und nach verschiedenen Routing-Kriterien verteilt. Die Mitarbeiter können für die Bearbeitung beliebige, gewohnte E-Mail-Clients nutzen.

Die 4Com Multichannel ACD unterstützt auch Verteilprozesse aus externen Software-/Webservice-Anwendungen. Hierbei werden die externen Vorgänge analog zu den UMS-E-Mails in die automatische Verteilung eingebunden und in Form einer Referenznummer über den Professional Client den Mitarbeitern zur Bearbeitung im Ursprungssystem zugestellt. Für die Weiterverarbeitung wird diese Referenznummer einfach über die Zwischenablage in die externe Anwendung eingefügt.

Tipp: Alle Kanäle lassen sich einzeln buchen!

Chat, Video-Chat, Co-Browsing mit Kunden auf Unternehmenswebsite

Über Chat, Video-Chat und Co-Browsing haben Sie die Möglichkeit, Kunden und Interessenten auf Ihrer Homepage die Live-Beratung und damit den sofortigen, persönlichen Kontakt anzubieten. Mit dem 4Com Live Support Manager stehen Ihren Mitarbeitern im Kundenservice zur Bearbeitung dazu unter anderem Textbausteine zur Verfügung.

Vorgangsverteilung

Mit der 4Com Vorgangsverteilung können Sie Geschäftsvorfälle aus unterschiedlichsten Systemen - etwa SAP-  dem richtigen Mitarbeiter am richtigen Standort zum richtigen Zeitpunkt zuteilen. Alle Vorgänge bzw. Workitems wie etwa Rechnungen, Aufträge, Kündigungen, Änderungen werden strukturiert, skillbasiert und priorisiert verteilt und bearbeitet.
Die zu bearbeitenden Vorgänge werden als Vorgangs-ID per HTTP-Request oder FTP an die cloudbasierte ACD übermittelt und in die automatische Verteilung eingebunden. Die Vorgänge können dabei über den 4Com Client automatisch zugeteilt oder auch vom Mitarbeiter selbst "gepickt" werden. Mit Klick auf die Vorgangs-ID öffnet sich der Vorgang direkt im Ursprungssystem und wird dort bearbeitet. Das ganzheitliche Reporting unterstützt Sie bei der optimalen Mitarbeiterauslastung und macht die Bearbeitung der Workitems und Vorgänge transparent.

Mandantenfähigkeit

Mit der Mandantenfähigkeit können Sie ein System für mehrere Projekte oder Kunden gleichzeitig einsetzen. Konfigurations- und Statistik-Zugriffsberechtigungen werden strikt voneinander getrennt und völlig autarke Unterkunden können eingerichtet werden.

Anrufvorqualifizierung mit IVR

Der Einsatz einer IVR-Software (Interactive Voice Response) ermöglicht es Ihnen, einerseits nur eine einzelne Servicerufnummer für alle Anliegen zu kommunizieren, andererseits die Anliegen aber dennoch gezielt vor Gesprächsbeginn an unterschiedliche Servicebereiche oder Contact Center leiten und zur Bearbeitung verteilen zu können. Mittels IVR-Menü oder -Abfrage durch den Sprachcomputer können Sie Anrufer nach verschiedenen Kategorien vorqualifizieren. Die Interaktion findet per Tonwahl oder per Sprache statt.

Mögliche Einsatzgebiete für den Sprachcomputer:

Die Anrufer werden gezielt zu einem qualifizierten Mitarbeiter für die Bearbeitung des Anrufgrundes verbunden. Das heißt auch: Bestimmte Anliegen und Themen können priorisiert bearbeitet werden. VIP-, Gold- oder Silberkunden können bestimmten Gruppen zugeordnet und entsprechend separat geroutet werden. Die Bearbeitung der Anliegen lässt sich gezielt aufteilen, etwa thematisch mit einem Dienstleister. Dieser kann beispielsweise die Anrufe annehmen, deren Bearbeitung eine geringe Qualifikation erfordert. Dies reduziert den Schulungsaufwand der Mitarbeiter deutlich.

Mehrere Standorte können ohne Weitervermittlungskosten in eine skill-basierte Anrufverteilung eingebunden werden.

Im Falle massenhafter, inhaltsgleicher Anrufe, etwa bei Störungsmeldungen durch Kunden, kann eine Ansage der IVR-Software diese Anrufer vorab informieren, dass das Problem bereits bekannt ist. Die Servicemitarbeiter können so für andere Themen freigehalten werden.

Kundenmerkmale (etwa Kundennummern) werden vor dem Gespräch abgefragt, der passende Datensatz wird mittels CTI automatisch und zeitsparend durch die CRM-Software aufgerufen.

Call-Monitoring

Das Call-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Einsetzbar ist es als Silent-Monitoring zu Trainingszwecken oder auch zur Qualitätssicherung. Sie können wählen, ob nur der Mitarbeiter-Kanal, nur der Kunden-Kanal oder beide Kanäle mitgehört werden sollen. Auch eine Chat-Funktion steht optional zur Verfügung. So kann der Coach dem Mitarbeiter direkt Tipps geben. Im Trainingsmodus können Trainer/Supervisoren/Coaches und Mitarbeiter während der Nachbearbeitungszeit optional telefonisch zusammengeschaltet werden.

Call-Recording

Um Schulungsbedarf gezielter zu ermitteln, Qualitätskontrollen durchzuführen oder zur Dokumentation von mündlichen Aufträgen oder Drohanrufen bieten wir die Möglichkeit, Gespräche aufzunehmen. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben dem automatischen ist dabei auch der manuelle Aufzeichnungsmodus verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Rückrufoption aus Wartefeld

Mit dieser Funktion bieten Sie wartenden Anrufern in Ihrer Telefonhotline einen individuellen Rückruf an. Hierfür wird in der Multichannel ACD ein Rückruf-Ticket mit Termin anlegt. Der Rückruf wird zum gewünschten Termin aus der ACD heraus über den 4Com Outbound Manager initiiert

TAPI-Anbindung

Per TAPI-Schnittstelle ist es möglich, lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung zu integrieren. Ohne doppelte Kanalbelegungen und zusätzliche Weitervermittlungskosten können so Anrufe auf Nebenstellen freier Mitarbeiter am gleichen Standort vermittelt werden. Die Anrufe werden dabei ohne Anrufumleitung vom System per TAPI vermittelt. Die TAPI-Funktion ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weitervermittlungen und macht Outbound-Gespräche über die ACDmit der lokalen TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich.

Audioproduktion

4Com bietet Ihnen eine große Auswahl an professionellen Sprechern und Gema-freier Wartemusik, um Ihren telefonischen Auftritt optimal zu gestalten. Mehr dazu unter 4Com Audio Production.

Anbindung an das 4Com Customer Feedback

Mit dem 4Com Customer Feedback können Sie direkt nach einem telefonischen oder nach einem E-Mail-Kontakt automatisch telefonische Kundenbefragungen oder Kundenbefragungen per E-Mail durchführen und so die Kundenzufriedenheit messen.

Anbindung an das 4Com Cockpit

Das 4Com Cockpit, das Analyezentrum der 4Com Suite für Reporting, Steuerung und Analyse, ermöglicht es Ihnen, umfassende Statistiken professionell aufzubereiten und zu analysieren. Dazu stehen Ihnen der Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie für die tägliche Intraday-Steuerung individuelle, übersichtliche und aussagekräftige Supervisor- und Wallboard-Ansichten gestalten.

Einweisungsschulung vor Ort

Eine telefonische Einweisung in das jeweilige 4Com-System ist bereits im Grundpreis enthalten. Sollten Sie eine ausführliche Mitarbeiter- oder Administratoren-Schulung vor Ort wünschen, kommen wir gerne zu Ihnen. Auch eine individuelle Beratung zur Konfiguration sowie Training on the Job bieten wir an. Mehr zu unseren Schulungen erfahren Sie in der 4Com Akademie.

Was können wir für Sie tun?

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

4Com Cockpit - Reporting-Tool, Analyse- und Steuerungs-Software für Call Center

4Com Customer Feedback - Kundenbefragung telefonisch oder im Web automatisch durchführen

4Com Workforce Management - Personaleinsatzplanung im Call Center aus der Cloud