Konzept

Das 4Com E-Mail Management ermöglicht die automatisierte, standortübergreifende Verteilung, Qualifizierung, Klassifizierung und Bearbeitung schriftgebundener Mitteilungen wie E-Mails, SMS, Faxe und Briefe sowie Voice-Mails und Vorgängen im Call Center. Jeder Kanal kann einzeln gebucht werden. 4Com stellt mit dem 4Com E-Mail Management eine Response-Lösung bereit, die Sie bequem aus der Cloud und damit flexibel nach Bedarf nutzen. Abgerechnet wird Pay per Use. Die Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden dabei erfasst, so dass Sie einen Überblick über die Auslastung Ihrer Agenten und deren Produktivität über alle Kanäle hinweg erhalten!

Die E-Mail-Bearbeitung kann in jedem beliebigen, lokalen E-Mail-Client erfolgen. In Kürze stellt 4Com zudem einen eigenen E-Mail-Client mit einer einfach zu bedienenden Oberfläche bereit!

Vorteile

  • Automatische Verteilung, Klassifizierung und Response schriftgebundener Mitteilungen (E-Mails, SMS, Faxe, Briefe, Voice-Mails, Vorgänge)
  • Zur Bearbeitung wird der gewohnte E-Mail Client genutzt
  • Jeder Kanal ist einzeln buchbar
  • Hohe Produktivität durch Klassifizierung und Antwortbausteine
  • Trainingszeiten und -mengen für Klassifizierung sind gering
  • Bearbeitungszeiten werden gemessen
  • Supervisor-Monitor
  • Online-Statistiken zur Auswertung
  • Berechtigungskonzept mit abgestuften Berechtigungsprofilen
  • Erweiterung um Call-Funktion möglich
  • Mandantenfähigkeit
  • Einfache Bedienung und Konfiguration
  • Netzbasiert aus der Cloud, keine Hardware-Installation
  • Pay per Use

Funktionsprinzip

Die Mitteilungen werden geroutet, nach Inhalten qualifiziert und nach Skills verteilt, individuelle Textbausteine helfen bei der zügigen und einheitlichen Beantwortung, diese können Sie einfach erstellen und verwalten. Externe Systeme für das Workflowmanagement und die Archivierung lassen sich anbinden.

Für jeden Kanal definieren Sie Gruppen, die die Bearbeitung übernehmen. Die Nachrichten werden von Ihrem E-Mail-Server in frei definierbaren Zeitabständen vom System abgeholt und automatisch an die zuständigen Mitarbeiter verteilt - dazu werden verschiedene, flexible Routing-Kriterien genutzt, Parameter wie Warteplätze und Wartezeiten werden berücksichtigt. Wird eine E-Mail nicht innerhalb einer definierten Wartezeit von dem vorgesehenen Mitarbeiter geöffnet, wird sie dem nächsten Mitarbeiter der Gruppe zugestellt. Nach der Bearbeitung wird die E-Mail im jeweiligen zentralen Ablage-Projektordner gespeichert.

Die Bearbeitung von Mitteilungen, die per Fax, SMS, Brief oder Voice-Mail eingehen, erfolgt analog zur E-Mail: Die Mitteilungen werden in ein digitales Dateiformat (PDF, WAV, MP3, TIFF) konvertiert, Briefe oder Dokumente in Papierform gescannt und in ein FTP-Verzeichnis abgelegt.

Die Lösung unterstützt darüber hinaus auch Verteilprozesse aus externen Software-/Webservice-Anwendungen. Hierbei werden die externen Daten oder Datensätze als „Vorgänge“ analog zu den E-Mails in die automatische Verteilung eingebunden. In Form einer Referenznummer werden die Vorgänge den Mitarbeitern über den Agenten-Client Professional zugeteilt und direkt im Ursprungssystem bearbeitet.

Falls Sie neben E-Mails auch Anrufe verteilen und bearbeiten möchten, können Sie die multikanalfähige Lösung um die Call-Funktion erweitern. Als erweiterte Lösung steht Ihnen darüber hinaus auch das 4Com E-Mail Management Mediatrix mit eigenem E-Mail-Client und Vorgangsverfolgung zur Verfügung. Es ermöglicht unter anderem die optionale Einbindung von Mitteilungen aus Sozialen Netzwerken (Facebook, Twitter) in die Verteilung. 

Zusatzoptionen

Als Zusatzoptionen sind für das E-Mail Management verfügbar:

Anrufbearbeitung

Nutzen Sie diese Zusatzoption, wenn Sie neben der UMS-Funktion auch die Anruf-Bearbeitung durch die 4Com Multichannel ACD benötigen. Der Vorteil: Sie verfügen damit über eine vollintegrierte Lösung für die Bearbeitung aller Kanäle. Dabei werden die E-Mails nur den Agenten zugewiesen, die zum aktuellen Zeitpunkt keine Anrufe über die ACD bearbeiten und im Status „frei“ sind. Die schriftliche Bearbeitung kann durch Anrufe unterbrochen werden, so dass Anrufe priorisiert behandelt werden.

Klassifikation von E-Mails, Faxen, Briefen und SMS

Um die Bearbeitung von E-Mails zu erleichtern, können Sie das 4Com-Modul zur automatisierten E-Mail-Klassifikation nutzen. Es ist Teil der UMS-Funktion der ACD und ermöglicht die Zuordnung von E-Mails, SMS, Briefen und Faxen zu Gruppen/Skills nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien, etwa Schlagwörtern im Text und Betreff oder nach Sprachen. Dabei ist sowohl die gleichzeitige Kopplung mehrerer Kriterien, als auch die mehrstufige Klassifikation möglich. Frei wählbare Schlagwörter und reguläre Ausdrücke, etwa Kundennummern, können farblich hervorgehoben und in die Zwischenablage des Agenten-PCs kopiert werden. Die Nachrichten werden nach der Klassifizierung in entsprechend definierte Eingangspostfächer/Ausgänge geleitet. Von dort aus werden sie standortübergreifend den jeweils zuständigen Gruppen zur Bearbeitung zugewiesen. Passende Antwortbausteine werden dazu vom System vorgeschlagen. Das System misst die entsprechenden Bearbeitungszeiten und vermerkt weitere wichtige Parameter.

In jedem einzelnen Klassifikator können Sie beliebig viele Klassen mit wiederum beliebig vielen Regeln und den damit verbundenen Zuweisungen kombinieren und konfigurieren. Die klassifizierten Nachrichten werden standortübergreifend den jeweils zuständigen Agenten oder Gruppen zur Bearbeitung zugewiesen. Auch die klassifizierten E-Mails können mit den vorhandenen, üblichen E-Mail-Clients bearbeitet werden. Bei Bedarf kann der Mitarbeiter die zugrunde liegende Klassifikation einer E-Mail einsehen, optional auch korrigieren. Diese Rechte richtet 4Com nach Ihren Vorgaben ein. Die Statistikart „Klassifikation“ informiert Sie, welcher Klassifikator wie häufig genutzt und welcher E-Mail-Ausgang zur Bearbeitung in Anspruch genommen wurde.

Screen-Recording

Mit dem Screen-Recording haben Sie die Möglichkeit, den Agenten-Bildschirm aufzuzeichnen. Dabei können Sie den Aufzeichnungs-Bereich je nach Bedarf individuell definieren: entweder der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.
Voraussetzung für das Screen-Recording ist der Einsatz des 4Com Agenten-Client Professionals.

Screen-Monitoring

Mit dem Screen-Monitoring haben Sie die Möglichkeit, sich den Agenten-Bildschirm gespiegelt anzeigen zu lassen. Dabei können Sie den Monitoring-Bereich je nach Bedarf individuell definieren: entweder der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Voraussetzung für das Screen-Monitoring ist der Einsatz des 4Com Agenten-Client Professionals.

Bewertungs-Tool

Im 4Com Bewertungs-Tool können Sie Ihre Bildschirmaufzeichnungen und Gespräche abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Agent hat Zugriff auf seine Aufzeichnungen. Darüber hinaus ist es möglich, Verlinkungen zu externen Webseiten einzufügen und beispielsweise E-Learningsysteme einzubinden.

Mandantenfähigkeit

Mit der Mandantenfähigkeit können Sie ein System für mehrere Projekte oder Kunden gleichzeitig einsetzen. Konfigurations- und Statistik-Zugriffsberechtigungen werden strikt voneinander getrennt und völlig autarke Unterkunden können eingerichtet werden.

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - Die cloudbasierte ACD zur In- & Outbound-Integration

4Com Cockpit - Das Reporting-, Analyse- und Steuerungs-Tool für Ihre 4Com-Lösungen

4Com Customer Feedback - Automatische Voice- und Web-Kundenbefragung nach einem Service-Kontakt

4Com Workforce Management - Professionelle Personaleinsatzplanung aus der Cloud