So prüfen Sie automatisch die Zufriedenheit Ihrer Kunden per Telefon

Konzept der Kundenbefragung

Sie möchten wissen, wie es mit der Kundenzufriedenheit steht? Sie möchten herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Kundenservice im Call Center sind? Fragen Sie sie! Am besten können Sie die Kundenzufriedenheit messen, wenn Sie Ihre Kunden automatisiert und direkt nach dem Servicekontakt befragen. Denn übliche Kundenbefragungen über Agenten sind kostenintensiv und aufwendig. Schriftliche Kundenbefragungen bedeuten Zeitverzögerung und erreichen meist nur geringe Teilnahmequoten. Die Lösung: das 4Com Customer Feedback für die Kundenbefragung per Telefon oder per Web automatisch direkt nach einem Service-Kontakt. 4Com ist als Anbieter von Software für telefonische Kundenbefragung mit etwa 1,5 Millionen automatisierten Kundenbefragungen pro Jahr einer der Marktführer wenn es darum geht Kundenzufriedenheitsbefragungen durchzuführen. Die 4Com-Lösung für die telefonische Kundenbefragung oder die Kundenbefragung über E-Mail steht aus der Cloud für Sie bereit.

Funktionsprinzip telefonische Kundenbefragung

Die Contact Center-Software zur Kundenzufriedenheitsbefragung von 4Com ermöglicht es Ihnen, direkt nach einem Kontakt die Kundenzufriedenheit über eine Kundenbefragung zu messen - automatisch im Inbound und Outbound Management, telefonisch über einen IVR/Interactive Voice Response oder per E-Mail.

Telefonische Kundenbefragung: Eine beliebige Anzahl Anrufer im Call-Center wird nach dem Gespräch entweder manuell per Rufweiterleitung oder automatisch auf die Sprachcomputer von 4Com weitervermittelt. Die Teilnehmer werden dann automatisiert mit geschlossenen oder offenen Fragen befragt (etwa nach der Freundlichkeit des Agenten, ihrer Kompetenz etc.). So können Sie die Kundenzufriedenheit messen, beispielsweise bei einer telefonischen Kundenbefragung im Rahmen eines Marktforschungsprojektes oder zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit der Call Center-Dienstleistung. Der Anrufer antwortet und bewertet die Kundenbefragung per Telefon-Tastatur oder per Sprache.

Tipp: Die telefonische Kundenbefragung kann auch im Outbound über den Dialer eingesetzt und halbautomatisch oder vollautomatisch durchgeführt werden (Zusatzoption).

Tipp: Eine Datenexportfunktion für weitergehende Auswertungen der Kundenbefragung etwa mit den Repoting-Tools des 4Com Cockpits ist vorhanden!

Um eine telefonische Befragung durchzuführen, wird eine beliebige Anzahl von Anrufern im Anschluss an ihr Gespräch entweder manuell per Rufweiterleitung oder automatisch auf das Sprachsystem von 4Com geleitet.
Per Klick lassen sich auch komplizierte Fragenabläufe der telefonischen Kundenbefragung im Diagramm Fragenkatalog grafisch aufbereiten und ausdrucken.
Alternativ zur telefonischen Kundenbefragung steht die Online-Befragung zur Verfügung. Sie wird im gewünschten Layout gestaltet. Sie ist für die Kunden komfortabel und leicht zu bedienen.

Funktionsprinzip Kundenbefragungen im Web

Kundenbefragung im Kontaktkanal E-Mail: Die Empfänger einer E-Mail gelangen über einen Web-Link zur Kundenbefragung, die im gewünschten Layout des Unternehmens dargestellt wird. Je Gruppe oder Contact Center lässt sich dabei auf Wunsch ein separater Link für getrennte Auswertungsstatistiken einbinden. Zur allgemeinen Kundenzufriedenheitsmessung beziehungsweise zur Messung der Kundenzufriedenheit mit der Service-Leistung werden die Teilnehmer automatisch in geschlossenen oder offenen Fragen per Web-Formular befragt (zum Beispiel nach der Verständlichkeit der E-Mail oder der Reaktionszeit etc.).

Die Auswertung der telefonischen Kundenbefragung und der Kundenbefragung über E-Mail erfolgt automatisiert und grafisch. Über das Web haben Sie Zugriff auf die minutenaktuellen Statistiken Ihrer Kundenbefragung und sind damit in der Lage, Kundenzufriedenheitsanalysen durchzuführen.

Tipp: Eine Datenexportfunktion für weitergehende Auswertungen der Kundenbefragung etwa mit den Reporting-Tools des 4Com Cockpits ist vorhanden!

Vorteile

  • Durch die telefonische Befragung oder die Kundenbefragung über E-Mail wissen Sie stets, wie zufrieden Ihre Kunden mit der Dienstleistung wirklich sind – in Echtzeit
  • Die Kundenbefragung kann per Telefon oder im E-Mail-Kanal im Inbound über die ACD und im Outbound über den Predictive Dialer erfolgen
  • Durch die Kundenbefragung einer breiten Basis in kürzester Zeit erhalten Sie eine valide Stichprobe für Ihre Kundenzufriedenheitsanalyse
  • Die telefonische oder webbasierte Kundenbefragung wird automatisiert und extern durchgeführt, dies verhindert eine Beeinflussung durch interne Befrager
  • Anhand der Echtzeit-Ergebnisse der Kundenbefragung ermitteln Sie zeitnah das Verbesserungspotenzial für mehr Kundenzufriedenheit
  • Trends erkennen Sie frühzeitig
  • Der Erfolg von Schulungen lässt sich zeitnah im Call Center verifizieren
  • Ein Benchmarking der Call Center, Contact Center-Gruppen oder Agenten macht Ihre Leistung als Dienstleister messbar
  • Als Auftraggeber überprüfen Sie anhand definierter Fragen, ob der gewünschte Durchschnittswert beim Qualitätslevel eingehalten wird und können die Kundenzufriedenheit messen
  • Sie zeigen, wie wichtig Ihnen Servicequalität, Verbesserung und Kundenzufriedenheit sind
  • Die Kundenbefragung eignet sich auch für die Marktforschung
  • Wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen, indem Sie eine telefonische oder webbasierte Kundenbefragung durchführen, ist das deutlich preiswerter als bei herkömmlichen Kundenbefragungen
  • Das 4Com Customer Feedback wird sowohl von Agenten wie Kunden gut angenommen
  • Die Kundenzufriedenheit messen Sie webbasiert und standortübergreifend aus der Cloud
  • Abgerechnet wird pay per Use

Zusatzoptionen

Als Zusatzoptionen sind für das Customer Feedback verfügbar:

Vollautomatische Outbound-Befragung

Bei der vollautomatischen Outbound-Kundenbefragung werden Kunden nach einem Inbound-Gespräch durch das System – ohne Zutun des Mitarbeiters – automatisch zurückgerufen und befragt. Die Kundenbefragung ist somit für den Kunden kostenlos. Die Teilnahmequote bei dieser Variante beträgt erfahrungsgemäß 30 bis 60 Prozent.

Halbautomatische Outbound-Befragung

Bei der halbautomatischen Outbound-Kundenbefragung werden die Rufnummern der Kunden in den 4Com Outbound Manager geladen. Ein Mitarbeiter begrüßt die Angerufenen und vermittelt sie zur automatischen telefonischen Kundenbefragung.

Individuelle und offene Fragen

Unternehmensspezifische oder individuelle Fragen produzieren und integrieren wir gern für Sie! Ihre Fragen für die telefonische Kundenbefragung werden dazu von professionellen Sprechern gesprochen und können zudem mit Musik unterlegt werden. Für offene Fragen steht Ihnen eine Aufzeichnungsfunktion zur Verfügung. Die Antworten der Kunden erhalten Sie als getrennte Audiodateien per E-Mail.

Zusatzfragen

Nutzen Sie für die telefonische Kundenbefragung geschlossene Fragen, ist es dennoch möglich, zu jeder Frage eine offene Zusatzfrage zu stellen, etwa im Fall einer schlechten Bewertung. Ein Beispiel: „Bitte nennen Sie uns nach dem Signalton kurz den Grund für Ihre Bewertung.“ Auch diese Aufnahmen erhalten Sie als Audiodatei per E-Mail, um sie auswerten zu können. Darüber hinaus können Sie Aufsprachen auf offene Zusatzfragen auch auf einen Datenträger (CD/DVD/USB-Stick) erhalten.

Prozentverteilung

Nutzen Sie die Prozentverteilung, um eine Kundenbefragung nicht nur mit einem, sondern mehreren aktiven Fragenkatalogen gleichzeitig durchzuführen. Die Teilnehmer der Kundenbefragung werden anteilmäßig auf die aktiven Fragenkataloge verteilt, um beispielsweise das Fragevolumen für den einzelnen Teilnehmer möglichst gering zu halten.

Schutz vor Mehrfachteilnahmen

Sowohl bei Voice-als auch bei Web-Befragungen lassen sich Mehrfachteilnahmen von Befragten ausschließen:

- Um zu vermeiden, dass Anrufer innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehrmals für die telefonische Befragung ausgewählt werden, können Sie Wiederholungs-Anrufer für eine Befragung sperren.
-Um Mehrfachteilnahmen über E-Mail bzw. im Web auszuschließen, stehen optional einmalige Transaktionsnummern (TAN) in den entsprechenden Links zur Verfügung.

Auswertung nach Standort, Team, Mitarbeiter

Neben einer Gesamtstatistik pro Rufnummer stehen zusätzlich separate Statistikgruppen/ Zusammenfassungen für einzelne Standorte, Teams und Mitarbeiter des Call Centers zur Verfügung. Für die Online-Kundenbefragung lassen sich analog separate Links für getrennte Auswertungen je Homepage, Contact Center, Gruppe oder Mitarbeiter einbinden. Die Statistiken sind übersichtlich in einer Baumstruktur angeordnet, eine separate Tabellenübersicht erleichtert Ihnen das Benchmarking.

Regressive Fragen-Auswertung

Das Antwortverhalten der Kunden auf verschiedene Fragen innerhalb der Kundenbefragung kann optional miteinander verknüpft werden, das heißt, es lassen sich Zusammenhänge und Fragen klären wie beispielsweise: „Wie haben Kunden die Frage X beantwortet, die die Frage Y mit der Note 4 bis 6 beantwortet haben?“

Screen- & Call-Recording und Monitoring

Das Gesprächs-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben der automatischen ist dabei auch die manuelle Aufzeichnung verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken.

Beim Einsatz des Professional Clients ist darüber hinaus auch die Aufzeichnung und das Monitoring des Mitarbeiter-Bildschirms möglich. Die Einstellungsmöglichkeiten und Modalitäten des Call-Recordings gelten im gleichen Maße für das Screen-Recording. Darauf aufbauend wird beim Screen-Recording der Aufnahmebereich je nach Bedarf individuell definiert: aufgezeichnet werden nach Wunsch der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen beim 4Com Screen- & Call-Recording stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Gesprächsbewertungs-Tool

Im 4Com Gesprächsbewertungs-Tool können Sie Ihre Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen aus dem Call Recording und dem Screen Recording abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Mitarbeiter hat Zugriff auf seine eigenen Aufzeichnungen. Darüber hinaus ist es möglich, Verlinkungen zu externen Webseiten einzufügen und beispielsweise E-Learningsysteme einzubinden.

Zusätzliche Login-Accounts

Mit der Ersteinrichtung der 4Com-Lösungen erhalten Sie je einen Login-Account mit den Berechtigungsstufen Administrator und Statistik. Optional erhalten Sie weitere abgestufte, spezielle Berechtigungen, etwa für Teamleiter oder Mitarbeiter.

Schriftliche Erfassung offener Antworten

Die schriftliche Erfassung freier Kundenaufsprachen und Antworten übernimmt 4Com gern für Sie! Die Texte erhalten Sie im gewünschten Turnus im Excel-Format.

Kundenspezifische Funktionen und Änderungen

Die 4Com Lösungen sind bereits auf den flexiblen und individuellen Einsatz ausgerichtet. Dennoch gilt: Spezielle Anpassungen setzt 4Com kurzfristig und professionell für Sie um. Gerne unterbreiten wir Ihnen ein persönliches Angebot!

Einweisungsschulung vor Ort

Eine telefonische Einweisung in das jeweilige 4Com-System ist bereits im Grundpreis enthalten. Sollten Sie eine ausführliche Mitarbeiter- oder Administratoren-Schulung vor Ort wünschen, kommen wir gerne zu Ihnen. Auch eine individuelle Beratung zur Konfiguration sowie Training on the Job bieten wir an. Mehr zu unseren Schulungen erfahren Sie in der 4Com Akademie.

Audioproduktion

4Com bietet Ihnen eine große Auswahl an professionellen Sprechern und Gema-freier Wartemusik, um Ihren telefonischen Auftritt optimal zu gestalten. Mehr dazu unter 4Com Audio Production.

Benchmarking-Datenbank

Die Ergebnisse Ihrer Kundenbefragungen mit dem 4Com Customer Feedback werden besonders wertvoll durch einen Vergleich der Ergebnisse mit anderen Hotlines der gleichen Branche. Denn dieser Vergleich zeigt, ob Ihre Bewertungsergebnisse der Kundenbefragung dem Branchendurchschnitt entsprechen, ob sie besser oder schlechter sind – eine wertvolle Information! Um diese Chance zu nutzen, bietet 4Com Ihnen das Benchmarking an: Dazu erhalten alle 4Com-Kunden, die ihrerseits der anonymisierten Aufnahme ihrer Kundenbefragungs-Ergebnisse zugestimmt haben, einen Online-Zugriff auf die Datenbank. Hier finden Sie die Kundenbefragungs-Ergebnisse anonymisiert, geordnet nach Branchen und Hotline-Typen. Diese Datenbank wird ständig erweitert und monatlich aktualisiert.

Anbindung an das 4Com Cockpit

Das 4Com Cockpit, das Analyezentrum der 4Com Suite für Reporting, Steuerung und Analyse, ermöglicht es Ihnen, umfassende Statistiken professionell aufzubereiten und zu analysieren. Dazu stehen Ihnen der Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie für die tägliche Intraday-Steuerung individuelle, übersichtliche und aussagekräftige Supervisor- und Wallboard-Ansichten gestalten.

Was können wir für Sie tun?

Gut kombiniert

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4Com Audio Production - Professionelle Ansagen für Ihren Kundenservice