Konzept
Wer wissen möchte, ob und wie zufrieden die Kunden mit dem Kundenservice sind, sollte sie fragen. Doch übliche Kundenbefragungen über Agenten sind kostenintensiv und aufwendig. Schriftliche Befragungen hingegen bedeuten Zeitverzöger und erreichen meist nur geringe Teilnahmequoten. Die Lösung: das 4Com Customer Feedback für die automatische Kundenbefragung per Telefon oder per Web nach einem Service-Kontakt. 4Com ist als Anbieter und mit etwa 1,5 Millionen automatisierten Kundenbefragungen pro Jahr einer der Marktführer bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit zur Servicequalitäts-Messung! Die Lösung steht aus der Cloud für Sie bereit.
Funktionsprinzip
Die cloudbasierte Lösung ermöglicht es, direkt nach einem Kontakt die Kundenzufriedenheit zu ermitteln – telefonisch über ein Sprachsystem oder per E-Mail.
Befragung über das Telefon: Eine beliebige Anzahl Anrufer im Call-Center wird nach dem Gespräch entweder manuell per Rufweiterleitung oder automatisch auf die Sprachsysteme von 4Com weitervermittelt. Zur Messung der allgemeinen Kundenzufriedenheit – beispielsweise bei einer Telefonumfrage im Rahmen eines Marktforschungsprojektes oder zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit zur Callcenter-Dienstleistung – werden die Teilnehmer automatisiert mit geschlossenen oder offenen Fragen befragt (etwa nach der Freundlichkeit des Agenten, der Kompetenz etc.). Der Anrufer antwortet und bewertet per Telefon-Tastatur oder per Sprache.
Die Befragung kann übrigens auch im Outbound eingesetzt und halbautomatisch oder vollautomatisch durchgeführt werden (Zusatzoption).
Befragung im Kontaktkanal E-Mail: Die Empfänger einer E-Mail gelangen über einen Web-Link zur 4Com-Befragung, die im gewünschten Layout dargestellt wird. Je Gruppe oder Call-Center lässt sich dabei auf Wunsch ein separater Link für getrennte Auswertungsstatistiken einbinden. Zur Messung der allgemeinen Kundenzufriedenheit beziehungsweise der Kundenzufriedenheit mit der Callcenter-Dienstleistung werden die Teilnehmer automatisch in geschlossenen oder offenen Fragen per Web-Formular befragt (zum Beispiel nach der Verständlichkeit der E-Mail oder der Reaktionszeit etc.).
Die Auswertung erfolgt in beiden Varianiten automatisiert und grafisch. Über das Web haben Sie Zugriff auf die minutenaktuellen Statistiken Ihrer Befragungen. Eine Datenexportfunktion für weitergehende Auswertungen ist vorhanden.
Vorteile
- Sie wissen stets, wie zufrieden Ihre Kunden mit der Dienstleistung wirklich sind – in Echtzeit
- Die Kundenbefragung kann per Telefon oder im E-Mail-Kanal erfolgen
- Durch die Befragung einer breiten Basis in kürzester Zeit erhalten Sie eine valide Stichprobe
- Die automatisierte, externe Befragung verhindert eine Beeinflussung durch interne Befrager
- Anhand der Echtzeit-Ergebnisse ermitteln Sie zeitnah das Verbesserungspotenzial
- Trends erkennen Sie frühzeitig
- Der Erfolg von Schulungsmaßnahmen lässt sich zeitnach verifizieren
- Ein Benchmarking der Call Center, Contact Center-Gruppen oder Agenten macht Ihre Leistung als Dienstleister messbar
- Als Auftraggeber überprüfen Sie anhand definierter Fragen, ob der gewünschte Durchschnittswert beim Qualitätslevel eingehalten wird
- Sie zeigen, wie wichtig Ihnen Qualität und Verbesserung sind
- Die automatische Kundenbefragung eignet sich auch für Marktforschungszwecke
- Die Befragung ist deutlich preiswerter als herkömmliche Kundenbefragungen
- Das 4Com Customer Feedback wird sowohl von Agenten wie Kunden gut angenommen
- Webbasiert und standortübergreifend aus der Cloud
- Pay per Use
Zusatzoptionen
Als Zusatzoptionen sind für das Customer Feedback verfügbar:
Vollautomatische Outbound-Befragung
Bei der vollautomatischen Outbound-Befragung werden Kunden nach einem Inbound-Gespräch durch das System – ohne Zutun des Mitarbeiters – automatisch zurückgerufen und befragt. Die Befragung ist somit für den Kunden kostenlos. Die Teilnahmequote bei dieser Variante beträgt erfahrungsgemäß 30 bis 60 Prozent.
Halbautomatische Outbound-Befragung
Bei der halbautomatischen Outbound-Befragung werden die Rufnummern der Kunden in den 4Com Outbound Manager geladen. Ein Mitarbeiter begrüßt die Angerufenen und vermittelt sie zur automatischen Kundenbefragung.
Individuelle und offene Fragen
Unternehmensspezifische oder individuelle Fragen produzieren und integrieren wir gern für Sie! Ihre Fragen werden dazu von professionellen Sprechern gesprochen und können zudem mit Musik unterlegt werden. Für offene Fragen steht Ihnen eine Aufzeichnungsfunktion zur Verfügung. Die Antworten der Kunden erhalten Sie als getrennte Audiodateien per E-Mail.
Zusatzfragen
Nutzen Sie für die Kundenbefragung geschlossene Fragen, ist es dennoch möglich, zu jeder Frage eine offene Zusatzfrage zu stellen, etwa im Fall einer schlechten Bewertung. Ein Beispiel: „Bitte nennen Sie uns nach dem Signalton kurz den Grund für Ihre Bewertung.“ Auch diese Aufnahmen erhalten Sie als Audiodatei per E-Mail, um sie auswerten zu können.
Prozentverteilung
Nutzen Sie die Prozentverteilung, um eine Befragung nicht nur mit einem, sondern mehreren aktiven Fragenkatalogen gleichzeitig durchzuführen. Die Befragungsteilnehmer werden anteilmäßig auf die aktiven Fragenkataloge verteilt, um beispielweise das Fragevolumen für den einzelnen Teilnehmer möglichst gering zu halten.
Auswertung nach Standort, Team, Mitarbeiter
Neben einer Gesamtstatistik pro Rufnummer stehen zusätzlich separate Statistikgruppen für einzelne Standorte, Teams und Mitarbeiter zur Verfügung. Für die Online-Befragung lassen sich analog separate Links für getrennte Auswertungen je Homepage, Contact Center, Gruppe oder Mitarbeiter einbinden. Die Statistiken sind übersichtlich in einer Baumstruktur angeordnet, eine separate Tabellenübersicht erleichtert das Benchmarking.
Regressive Fragen-Auswertung
Das Antwortverhalten der Kunden auf verschiedene Fragen kann optional miteinander verknüpft werden, das heißt, es lassen sich Zusammenhänge und Fragen klären wie beispielsweise: „Wie haben Kunden die Frage X beantwortet, die die Frage Y mit der Note 4 bis 6 beantwortet haben?“
Screen- & Call-Recording und Monitoring
Das Gesprächs-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben der automatischen ist dabei auch die manuelle Aufzeichnung verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder agentenseitig einschränken.
Beim Einsatz des Agenten-Clients Professionals ist darüber hinaus auch die Aufzeichnung und das Monitoring des Agenten-Bildschirms möglich. Die Einstellungsmöglichkeiten und Modalitäten des Call-Recordings gelten im gleichen Maße für das Screen-Recording. Darauf aufbauend wird beim Screen-Recording der Aufnahmebereich je nach Bedarf individuell definiert: aufgezeichnet werden nach Wunsch der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.
Gesprächsbewertungs-Tool
Im 4Com Gesprächsbewertungs-Tool können Sie Ihre Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Agent hat Zugriff auf seine Aufzeichnungen. Darüber hinaus ist es möglich, Verlinkungen zu externen Webseiten einzufügen und beispielsweise E-Learningsysteme einzubinden.
Benchmarking-Datenbank
Die Ergebnisse Ihrer Kundenbefragungen mit dem 4Com Customer Feedback werden besonders wertvoll durch einen Vergleich der Ergebnisse mit anderen Hotlines der gleichen Branche. Denn dieser Vergleich zeigt, ob Ihre Bewertungsergebnisse dem Branchendurchschnitt entsprechen, besser oder schlechter sind – eine wertvolle Information! Um diese Chance zu nutzen, bietet 4Com Ihnen das Benchmarking an: Dazu erhalten alle 4Com-Kunden, die ihrerseits der anonymisierten Aufnahme ihrer Ergebnisse zugestimmt haben, einen Online-Zugriff auf die Datenbank. Hier finden Sie die Befragungsergebnisse anonymisiert, geordnet nach Branchen und Hotline-Typen. Die Datenbank wird ständig erweitert und monatlich aktualisiert.
Gut kombiniert
Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:
4Com Cockpit - Das Reporting-, Analyse- und Steuerungs-Tool für Ihre 4Com-Lösungen
4Com Screen- & Call-Recording - Bildschirm- und Gesprächsaufzeichnung aus der Cloud
4Com Multichannel ACD - Die cloudbasierte ACD zur In- & Outbound-Integration
4Com Audio Production - Die professionelle Audioproduktion für Ihre Ansagen