Konzept

Je dringender ein Anrufgrund ist, desto verärgerter reagieren Anrufer, wenn sie den gewünschten Gesprächspartner nicht erreichen können – das gilt besonders, wenn zusätzlich unklar bleibt, ober der Ansprechpartner nur kurzfristig nicht am Platz, oder längerfristig im Urlaub ist.

4Com bietet eine innovative Lösung dieser Kundenserviceprobleme an: Mit dem 4Com Corporate Call Assistant nutzen Sie einen telefonischen Erreichbarkeitsassistenten für die einzelnen Nebenstellen des Unternehmens sowie für das mobile Office. Der 4Com Corporate Call Assistant ist als Stand-Alone-Lösung oder als Zusatzmodul der 4Com Multichannel ACD verfügbar. Die Lösung wird webbasiert aus der Cloud oder lokal aus Ihrer Private Cloud genutzt. Abgerechnet wird im Pay per Use-Verfahren.

Funktionsprinzip

  • Je Mitarbeiter wird nur eine Service- oder Ortsnetznummer kommuniziert.
  • Mit der Tagesplan-Zeitsteuerung werden in definierter Reihenfolge die gültigen Rufnummern ausprobiert.
  • Zur Zusammenschaltung zu einem Call-Flow stehen weitere Module bereit: Zeitsteuerung, Ansage, Vertreter- und Sammelgruppe (wie Zentrale), Auswahlmenü, Mailbox (Abhörfunktion oder Versand per E-Mail mit WAV-Anhang).
  • Einfacher Mitarbeiter-Statuswechsel über den telefonischen Abwesenheitsassistenten (etwa „1“ für Dienstreise, „2“ für Urlaub/krank, „3“ für „Wieder anwesend“). Automatisch greift ein jeweils hinterlegtes Call-Routing.
  • Virtuelles Sekretariat: Tageszeitabhängige Anrufer-Begrüßung, Abwesenheit (Dienstreise/Urlaub) wird mit Enddatum angesagt.

Vorteile

  • Professioneller Außenauftritt
  • Erreichbarkeitsassitent als definiertes Eingangsportal
  • Begrüßung des Anrufers, Anrufer erhält Informationen (welche Firma, welcher Mitarbeiter wird angewählt)
  • Wartemusik statt Freizeichen – der Anrufer bleibt länger in der Leitung, die Erreichbarkeit steigt
  • Steigerung von Erreichbarkeit und Kundenservice
  • Anrufer erfährt bei „Keine Antwort“, wann der Angerufene wieder erreichbar ist, ob er sich im Haus, im Urlaub oder auf Dienstreise befindet.
  • Der Anrufer kann eine Nachricht auf der persönlichen Mailbox hinterlassen oder sich zu einem Vertreter verbinden lassen
  • Je Mitarbeiter oder je Abteilung ist ein individueller Call-Flow möglich
  • Je Mitarbeiter wird nur eine Service- oder Ortsnetznummer kommuniziert
  • Einfacher Statuswechsel der Mitarbeiter möglich
  • Online-Statistiken zeigen Erreichbarkeit, Servicelevel und Gesprächszeiten der Mitarbeiter
  • Webbasiert aus der Cloud
  • Pay per Use

Zusatzoptionen

Als Zusatzoptionen für den Corporate Call Assistant sind verfügbar:

Faxboxen

Ergänzend oder alternativ zur Mailbox können beliebig viele Faxboxen im System eingerichtet werden. Die eingehenden Faxe werden in TIFF- oder PDF-Dateien umgewandelt und Ihnen per E-Mail zugestellt. Diese Option erleichtert die zentrale Archivierung, Weiterleitung und statistische Erfassung des Faxverkehrs. Lokale Faxgeräte werden nicht mehr benötigt.

Im Corporate Call Assistant können Sie zum Beispiel für jeden Mitarbeiter eine persönliche Faxbox anlegen.

TAPI-Anbindung

Per TAPI-Schnittstelle ist es möglich, lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung zu integrieren. Ohne doppelte Kanalbelegungen und zusätzliche Weitervermittlungskosten können so Anrufe auf Nebenstellen freier Mitarbeiter am gleichen Standort vermittelt werden. Die Anrufe werden dabei ohne Anrufumleitung vom System per TAPI vermittelt. Die TAPI-Funktion ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weitervermittlungen und macht Outbound-Gespräche über die ACD mit der lokalen TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich.

Gesprächs-Monitoring

Das Gesprächs-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Einsetzbar als Silent-Monitoring zu Trainingszwecken oder zur Qualitätssicherung. Sie können wählen, ob nur der Mitarbeiter-Kanal, nur der Kunden-Kanal oder beide Kanäle mitgehört werden sollen. Auch eine Chat-Funktion steht optional zur Verfügung. So kann der Supervisor dem Agenten direkt Tipps geben. Im Trainingsmodus können Trainer/Supervisor und Agent während der Nachbearbeitungszeit optional telefonisch zusammengeschaltet werden.

Gesprächsaufzeichnung

Um Schulungsbedarf gezielter zu ermitteln, Qualitätskontrollen durchzuführen oder zur Dokumentation mündlicher Aufträge oder Drohanrufe bieten wir die Möglichkeit, Gespräche aufzunehmen. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben dem automatischen ist auch der manuelle Aufzeichnungsmodus verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder agentenseitig einschränken. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Mandantenfähigkeit

Mit der Mandantenfähigkeit können Sie ein System für mehrere Projekte oder Kunden gleichzeitig einsetzen. Konfigurations- und Statistik-Zugriffsberechtigungen werden strikt voneinander getrennt und völlig autarke Unterkunden können eingerichtet werden.

Audioproduktion

4Com bietet Ihnen eine große Auswahl an professionellen Sprechern und Gema-freier Wartemusik, um Ihren telefonischen Auftritt optimal zu gestalten. Mehr dazu unter 4Com Audio Production.

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - Die cloudbasierte ACD zur In- & Outbound-Integration

4Com Servicerufnummern - 0800, 0180, 0900, 0137 sowie geografische Servicenummern

4Com Self-Services - Automatische Bearbeitung von Telefon- und Web-Anfragen im Kundenservice

4Com Customer Feedback - Automatische Voice- und Web-Kundenbefragung nach einem Service-Kontakt