4Com CCI 2016 – Service Excellence 4 Service Champions!

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Die 4Com CCI 2016 ist zu Ende – wir freuen uns über knapp 300 angemeldete Teilnehmer und hoffen, Sie konnten neue Impulse für Ihren Kundenservice mitnehmen!

Falls Sie leider nicht dabei sein konnten, einzelne Vorträge verpasst haben oder sich Vorträge noch einmal ansehen möchten, nutzen Sie gern unser Archiv! Hier stehen Ihnen bis Ende des Jahres die Aufzeichnungen in guter Qualität zur Verfügung.

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Ihr 4Com-Team

AGENDA

Tag 1
28. September 2016

Agenda

wechseln zu Tag 2
29. September 2016

4Com CCI - Das Online-Event für den Customer Service.

9:45 - 10:00 Uhr

Holger Klewe, Geschäftsführer 4Com - 4Com entwickelt und vertreibt u. a. eine cloudbasierte Multichannel ACD

Keynote

Willkommen auf der 4Com Contact Center Innovationen 2016!
Die modulare 4Com Call Center-Suite: Service Excellence aus der Cloud

Willkommen auf der 4Com Contact Center Innovationen 2016! Wir geben einen Überblick über die cloudbasierte, modular aufgebaute 4Com Suite sowie einen Kurzüberblick über Neuheiten und Erweiterungen!

Holger Klewe - 4Com Geschäftsführer

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10:00 - 10:30 Uhr

Christoph Winkler - Solution Architect 4Com - 4Com entwickelt und vertreibt u. a. eine cloudbasierte Multichannel ACD und Komplettlösungen für den modernen Kundenservice

Inbound

4Com Multichannel ACD
Standortübergreifende Verteilung und Bearbeitung Ihrer Serviceanfragen

Wir zeigen die automatische Verteilung und Bearbeitung von Anrufen, E-Mails, Faxen, SMS, Briefen, Mitteilungen aus Social Media, Vorgängen und Live-Chats über ISDN, VoIP und TAPI. Mit intelligentem Routing, Qualitätssicherung durch Monitoring, Screen- und Call-Recording, Gesprächsbewertung sowie Steuerung und Analyse im 4Com Cockpit. Zur 4Com Multichannel ACD

Christoph Winkler - 4Com Solution Architect

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10:45 - 11:15 Uhr

Thorsten Büld - Solution Architect 4Com - 4Com entwickelt und vertreibt u. a. eine cloudbasierte virtuelle Multichannel ACD zur Verteilung von Anrufen im modernen Kundenservice

Inbound

4Com Live Support Manager
Live-Beratung auf Ihrer Website mit Chat, Video, Telefon und Co-Browsing

Mit dem voll integrierten 4Com Live Support Manager ergeben sich neue Möglichkeiten zur direkten Kommunikation mit Kunden und Interessenten! Chats lassen sich wie Calls, E-Mails, Faxe etc. skillbasiert u. standortübergreifend verteilen. Alle Kanäle werden gegeneinander priorisiert, Bearbeitungszeiten & Kontaktgründe für das übergreifende Reporting erfasst. Sie steigern Mitarbeiterauslastung, Qualität, Conversion Rate und Umsatz! Zum 4Com Live Support Manager

Thorsten Büld - 4Com Solution Architect

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11:30 - 12:00 Uhr

Heiko Michael - Teamleiter Solution Architects

Inbound

4Com E-Mail Management
Effiziente, skillbasierte Bearbeitung schriftbasierter Anfragen

So gelingt die standortübergreifende Qualifizierung, Verteilung und Bearbeitung von E-Mails, Faxen, Briefen, Vorgängen, SMS und Meldungen aus Facebook und Twitter! Mit integriertem E-Mail Client, der Nutzung von Textbausteinen und Stammdaten, Erfassung von Bearbeitungszeiten und Kontaktgründen, Multikanal-Kontakthistorie und optionaler Call-Bearbeitung. Umfassende Steuerung und Analyse im 4Com Cockpit. Zum 4Com E-Mail Management

Heiko Michael - 4Com Teamleiter Solution Architects

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12:15 - 12:45 Uhr

Holger Klewe - Geschäftsführer 4Com - 4Com entwickelt und vertreibt u. a. eine cloudbasierte virtuelle Multichannel ACD zur Verteilung von Anrufen im modernen Kundenservice

Interview

Holger Klewe
Das sind die Neuheiten von 4Com!

Erfahren Sie mehr über die Neuheiten und Erweiterungen der 4Com Suite und werfen Sie einen Blick auf die Roadmap: Integration von Salesforce & Oracle, Vorgangsverteilung, Chat, Video-Chat, Co-Browsing, Professional-Client Web (HTML5-Client) und die künftige WhatsApp-Integration!

Holger Klewe - 4Com Geschäftsführer

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12:45 - 13:30 Uhr

Pause

13:30 - 14:00 Uhr

Falko Burmeister - Salesforce - Enterprise Account Executive - Service Cloud

Heiko Michael - 4Com Teamleiter Solution Architects

Partner

Anbindung von 4Com an Salesforce
Der 4Com Salesforce-Connector zur Anbindung der 4Com Suite an die Salesforce Service- & Sales Cloud

Profitieren Sie von der direkten Anbindung der 4Com Call Center-Lösungen an die Salesforce Service- und Sales Cloud! Mit der Service Cloud klären Sie Ihre Servicefälle schneller und einfacher. Mit der Sales Cloud steigern Sie die Zahl der Leads und Aufträge und damit die Produktivität. Mit dem 4Com Salesforce-Connector zur Kombination der Service- und Sales Cloud mit der automatischen, standortübergreifenden Inbound-Bearbeitung der 4Com ACD und dem 4Com Outbound Manager für Telesales, Marktforschung und Außendienst optimieren Sie Routing, Kontaktbearbeitung, Produktivität und Qualität. Zum 4Com Salesforce Connector

Falko Burmeister - Salesforce Enterprise Account Executive - Service Cloud

Heiko Michael - 4Com Teamleiter Solution Architects

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14:15 - 14:45 Uhr

Torsten Pfeiffer - Solution Architect 4Com - 4Com entwickelt und vertreibt u. a. ein cloudbasiertes E-Mail Management zur E-Mail Verteilung und Komplettlösungen für den modernen Kundenservice

Inbound

4Com Servicerufnummern, 4Com IVR, 4Com Corporate Call Assistant
Optimierte Erreichbarkeit in Service und Vertrieb

Sichern Sie Ihre Erreichbarkeit - mit geografischen Servicerufnummern, 0800 und 0180-Vorwahlen, IN-Routing, dem 4Com IVR zur Anrufervorqualifizierung und dem 4Com Corporate Call Assistant als automatischem Erreichbarkeitsassistenten mit Tagesplan-Zeitsteuerung, Ansage, Auswahlmenü, Vertreter, Gruppenregelung und Abwesenheitsassistent! Zu den 4Com Servicerufnummern

Torsten Pfeiffer - 4Com Solution Architect

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15:00- 15:30 Uhr

Christian Oldendorf - Teamleiter Solution Architects - 4Com bietet u. a. automatisierte Kundenbefragungen per Telefon oder E-Mail zur Qualitätssicherung in Ihrem Kundenservice

Contact Center-Management

4Com Vorgangsverteilung
Strukturierte Verteilung und Bearbeitung von Workitems im Kundenservice

Skillbasierte, priorisierte und standortübergreifende Verteilung von Geschäftsvorgängen wie Rechnungen, Aufträge, Kündigungen aus unterschiedlichen Quellsystemen (etwa SAP) im Kundenservice. Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst. Mit übergreifender Aufgabenpriorisierung und ganzheitlichem Reporting optimieren Sie Bearbeitungsstand, -dauer und Mitarbeiterauslastung! Zur Vorgangsverteilung

Christian Oldendorf - 4Com Teamleiter Solution Architects

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15:45 - 16:15 Uhr

Neu

4Com WhatsApp-Connector - Vorschau
Integration von WhatsApp in ACD-Verteilung und Bearbeitung

Mit dem 4Com WhatsApp-Connector können Sie WhatsApp standortübergreifend und skillbasiert in Ihren Kundenservice einbinden! Die Bearbeitung erfolgt im 4Com Professional Client, dabei können Mitarbeiter grundsätzlich mehrere Anfragen parallel bearbeiten. Inklusive Nutzung von Textbausteinen, Weiterleitung mit Verlauf, Erfassung von Bearbeitungszeiten und Kontaktgründen. Zum 4Com WhatsApp-Connector

Nico Lamprecht - 4Com Solution Architect

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16:30 - 17:00 Uhr

Contact Center-Management

4Com Workforce Management
Cloudbasierte Personaleinsatzplanung im Kundenservice

Mit dem 4Com Workforce Management sorgen Sie dafür, dass Sie zur richtigen Zeit u. am rechten Ort stets die richtige Anzahl an optimal qualifizierten Mitarbeitern einsetzen. Sie sichern die Einhaltung des Servicelevels im In- und Outbound. Mit standortübergreifender Einsatzplanung, Standardberichten, Dashboards und Intraday Management. Schnittstellen zu 4Com Multichannel ACD und 4Com Outbound Manager. Umfassende Statistik und Reporting mit dem 4Com Cockpit. Zum 4Com Workforce Management

Christian Ebbecke - Just Intelligence Managing Director

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17:00 Uhr

Ende der Live-Vortäge.

Tag 2
29. September 2016

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28. September 2016

4Com CCI - Das Online-Event für den modernen Kundenservice mit Cloud-Lösungen. Anmeldung unter www.4com.de/cci/anmeldung

9:45 - 10:00 Uhr

Holger Klewe - Geschäftsführer 4Com - 4Com entwickelt und vertreibt u. a. eine cloudbasierte Multichannel ACD und In- und Outbound Komplettlösungen für den modernen Kundenservice

Keynote

Willkommen auf der 4Com Contact Center Innovationen 2016!
Die modulare 4Com Call Center-Suite: Service Excellence aus der Cloud

Willkommen auf der 4Com Contact Center Innovationen 2016! Wir geben einen Überblick über die cloudbasierte, modular aufgebaute 4Com Suite sowie einen Kurzüberblick über Neuheiten und Erweiterungen!

Holger Klewe - 4Com Geschäftsführer

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10:00 - 10:30 Uhr

Yemliha Koca - Teamleiter Solution Architects 4Com - 4Com entwickelt und vertreibt u. a. einen cloudbasierten Predictive Dialer mit Kampagnenmanagement für die aktive Kundenansprache.

Quality Management

4Com 360-Grad-Quality Management
Ganzheitliche Sicherung der Servicequalität

Mit 4Com Customer Feedback Voice & Web für autom. Kundenzufriedenheitsbefragungen über Telefon oder Web, Monitoring, Gesprächsbewertung und 4Com Screen- & Call Recording zur Gesprächsaufzeichnung. Steuerung und umfassendes Reporting mit dem 4Com Cockpit, dem Analysezentrum der 4Com Suite. Sie werten einzelne Servicevorgänge detailliert End-to-End und aus verschiedenen Blickwinkeln aus! Sie optimieren Ihre Prozesse und die Servicequalität! Zum 4Com Quality Management

Yemliha Koca - 4Com Teamleiter Solution Architects

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10:45 - 11:15 Uhr

Liesa Berlinecke- Solution Architect 4Com - 4Com entwickelt und vertreibt u. a. cloudbasiert Lösungen zur Sicherung der Servicequalität für den modernen Customer Service

Quality Management

4Com Customer Feedback
Automatische Kundenbefragungen telefonisch oder im Web

Messen Sie die Kundenzufriedenheit im In- und Outbound direkt nach dem Kontakt: Neutral, standortübergreifend, in Echtzeit und preiswert. Mit verschiedenen Weiterleitungsmöglichkeiten, individuellen, offenen und zusätzlichen Fragen, Aufsprachen-Service, Schutz vor Mehrfachteilnahmen und Prozentverteilung. Zum 4Com Customer Feedback

Liesa Berlinecke - 4Com Solution Architect

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11:30 - 12:00 Uhr

Lars Albrecht - Solution Architect 4Com - 4Com entwickelt und vertreibt u. a. cloudbasierte Business Intelligence Software zur vernetzten Analyse und übergreifendem Reporting im modernen Unternehmen

Contact Center-Management

4Com Cockpit - das Analysezentrum der 4Com Suite
Reporting, Business Intelligence & Steuerung

Mit dem 4Com Cockpit werten Sie einzelne Servicevorfälle detailliert, End-to-End und aus verschiedenen Blickwinkeln aus! Zentrale Datenauswertung aus allen 4Com-Modulen quasi in Echtzeit. Mit Statistikgenerator, Intraday-Steuerung, grafischen/tabellarischen Reports und regelmäßigem Versand per E-Mail. Business Intelligence mit Drilldown u. Assoziativer Datensuche. Erstellung von Ansichten für PCs, Wallboards, Tablets, Smartphones, Anbindung externer Systeme wie TK-Anlage oder CRM. Zum 4Com Cockpit

Lars Albrecht - 4Com Solution Architect

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12:15 - 12:45 Uhr

Andreas Klück - Solution Architect 4Com - 4Com bietet modulare Komplettlösung für den bedarfsgerechten, fallabschließenden Kundenkontakt besonders für Energieversorger.

Anwendung

4Com Clients - Ihr Mitarbeiter-Frontend
Benutzerfreundliche Mitarbeiteroberfläche für den Kundenservice

Erleben Sie den 4Com Professional Client & mehr! Mit Funktionen wie Online-Monitor, Kontakt- und Pausengrundcodierung, pers. Statistiken, Telefonbuch, Junk Call-Protection, Picken, Weiterleiten, Rückfrage, Fallback, Status Controller für das Multimandanten Management,Halten, Makeln, Konferenz, CTI, Gesprächsleitfaden, Kontakthistorie, Konto- und Adressprüfung, Textbausteinen und der Integration in bestehende Weboberflächen mit dem Professional Client Web!

Andreas Klück - 4Com Solution Architect

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12:45 - 13:30 Uhr

Pause

13:30 - 14:00 Uhr

Carsten Ratzlaff - Oracle - Sales Development Leader – CX Cloud Applications Germany

Lars Albrecht - 4Com Solution Architect

Partner

4Com Oracle-Connector für die Oracle Sales- & Service Cloud
Herausragende Customer Experience schaffen

Mit der Oracle Sales- und Service Cloud führen Sie kundenrelevante Prozesse ins digitale Zeitalter! Die Oracle Customer Experience-Lösungen für Marketing, Vertrieb u. Kundenservice ermöglichen es, die Kontaktpunktkette entlang der Customer Experience Journey zu optimieren. Mit 4Com als "Oracle Cloud registered Partner“ mit dem Fokus auf Oracle Applikationen und dem 4Com Oracle-Connector kombinieren Sie die cloudbasierte 4Com Suite nahtlos mit Oracle! Zum 4Com Oracle-Connector

Carsten Ratzlaff - Oracle Solution Sales Executive – CX Cloud Applications

Lars Albrecht - 4Com Solution Architect

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14:15 - 14:45 Uhr

Wolfgang Pieper - Solution Architect 4Com - 4Com entwickelt und vertreibt u. a. cloudbasierte Lösungen für das Quality Management im modernen Customer Service

Outbound Management

4Com Outbound Manager
Predictive Dialer und Kampagnenmanagement standortübergreifend aus der Cloud

Der 4Com Outbound Manager mit Gesprächsleitfäden, Qualitätssicherung durch Monitoring, Screen- und Call-Recording. Automatische Adress- & Bankprüfung sowie Adress-Anreicherung, Terminkalender für Außendienst. Automatischer Nachrichtenversand per E-Mail, Fax, SMS oder Brief nach dem Kontakt mit dem 4Com Messenger sowie Rückrufbearbeitung durch Kombination mit 4Com ACD. Steuerung und Analyse im 4Com Cockpit. Sie führen Telefonkampagnen hocheffizient durch! Zum 4Com Outbound Manager

Wolfgang Pieper - 4Com Solution Architect

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15:00 - 15:30 Uhr

Frank Weiß - 4Com Solution Architect - 4Com entwickelt und vertreibt u. a. cloudbasierte Business Intelligence Software zur vernetzten Analyse und übergreifendem Reporting im modernen Unternehmen

Contact Center-Management

4Com Multimedia Wallboard
Kennzahlen und Informationen im Call Center darstellen

Mit dem 4Com Multimedia Wallboard, einer leistungsstarken, leicht zu implementierenden Lösung für die dynamische Anzeige digitaler Daten auf diversen elektronischen Anzeigemedien, sind Ihre Mitarbeiter stets aktuell und verlässlich informiert - in Echtzeit und empfängerspezifisch! Das verringert die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer und steigert Servicelevel, Servicequalität, Produktivität und Mitarbeitermotivation! Zum 4Com Multimedia Wallboard

Frank Weiß - 4Com Solution Architect

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15:45 - 16:15 Uhr

Nico Lamprecht - 4Com Solution Architect

Headsets

Plantronics-Headsets as a Service
Optimale Headset-Leistungen und innovative Komfortfunktionen – ohne Investitionsrisiko

Wir stellen vor: Plantronics-„Device as a- Service Flex“ für aktuelle Plantronics-CC-Headsets auf Mietbasis zu einem niedrigen, einstelligen Monatsbetrag! Mit innovativer Sensortechnik, 4Com-Komfortfunktionen wie sicherer Autoannahme zur Produktivitätssteigerung im Firstlevel und mehr Komfort im Secondlevel sowie umfassenden Upgrade-, Austausch- und Wartungsoptionen bei Plantronics. Zu Plantronics Device as a Service Flex

Nico Lamprecht - 4Com Solution Architect

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16:30 - 17:00 Uhr

Olav Strawe-Higuchi

Future Lab

Impulsvortrag
Ein Blick in die Call Center-Zukunft im Zeichen von WhatsApp

Erfahren Sie mehr über den Kundenservice im Zeichen von WhatsApp & Co., den Einfluss der Automatisierung durch intelligente Systeme und die zu erwartenden Veränderungen des Service-Geschäfts.

Olav Strawe-Higuchi - TeleTalk-Herausgeber

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17:00 Uhr

Ende der Live-Vorträge