In einem Call-Center ergibt sich aus einer Reihe von Anforderungen oft die Notwendigkeit, Gespräche aufzuzeichnen (z. B. zur Dokumentation der Opt-In-Erlaubnis, im Kundenauftrag, bei Drohanrufen, zur Messung der Gesprächsqualität etc.) oder mitzuhören (z. B. zur Qualitätsüberwachung, zum Coaching). Kauf-Lösungen erzeugen je Standort hohe Anschaffungs- sowie Wartungskosten und müssen an die lokalen TK-Anlagen angebunden werden.

Als innovative standortübergreifende Lösung bietet 4Com mit dem Call-Recording & -Monitoring eine ASP-Mietlösung direkt im Telefonnetz an. Gespräche auf Ihrer Servicerufnummer oder lokalen Ortsrufnummer werden durch das 4Com Call-Recording & -Monitoring-System geleitet und von dort weiter auf die eigentliche Zielrufnummer im Call-Center verbunden. Dabei wird weiterhin die Teilnehmerrufnummer des Anrufers ins Call-Center übertragen, so dass nicht ersichtlich ist, welcher Anruf gerade aufgezeichnet bzw. mitgehört wird. Die Lösung beinhaltet alle Funktionen des 4Com IN-Routing+ inkl. Ursprungsrouting, Prozentverteilung, Zeitsteuerung, Statistiken und kompletter Web-Administration.

Mit dieser Lösung können Sie zentral die Gesprächs-qualität Ihrer Standorte oder Dienstleister sicherstellen. Sie sind damit nicht mehr auf die Bereitstellung entsprechender Aufzeichnungen aus den Standorten angewiesen oder müssen zum Coaching nicht vor Ort sein. Beachten Sie dabei die gesetzlichen Bestimmungen.

Vor dem Gespräch wird der Anrufer vom System automatisch gefragt, ob er einer Aufzeichnung zustimmt. Es ist möglich, nur den Kunden oder nur den Agenten aufzuzeichnen. Die Aufzeichnungen können direkt abgespielt werden und stehen im wav-Format zum Download bereit. Nach 30 Tagen werden die Aufnahmen automatisch gelöscht.

Optional können Agenten per Kurzwahltaste Aufzeichnungen jederzeit starten und stoppen. Alle Aufzeichnungen werden mit den wichtigsten Daten gespeichert, wie Datum, Uhrzeit, Zielrufnummer etc.

In der 4Com Virtual & Local ACD ist das 4Com Call-Recording & -Monitoring voll integriert und steht als Zusatzoption zur Verfügung.

Das 4Com Call-Recording & -Monitoring ist auch im 4Com Virtual & Local Power-Dialer voll integriert und steht als Zusatzoption zur Verfügung. Diese Ergänzung macht die Kombination aus Kampagnenmanagement-Software und Dialer noch interessanter. Im Dialer hat der Trainer im Monitoring-Betrieb zudem die Möglichkeit, sich die Datenmaske des Agenten anzeigen zu lassen sowie mit dem Agenten während des Gesprächs für Coaching-Zwecke zu chatten. Nach Ende des Gesprächs kann er sich zur Nachbesprechung direkt mit dem Agenten verbinden lassen.