Call-Center sind komplexe Wirkungsgefüge. Das Zusammenspiel von Mensch, Technik und Prozessen erfordert besondere Management- und Führungs-fähigkeiten. Seminare können zwar die Grundlagen erfolgreicher Call-Center-Steuerung vermitteln, bleiben aber in der Regel die Antwort auf die Frage schuldig, wie nachhaltig und in der Praxis anwendbar die gelehrte Theorie tatsächlich ist.

Die Nachhaltigkeit von Wissen zu steigern sowie die Leidenschaft für Call-Center ließen das Hamburger Unternehmen bkr-callbusiness - einen Kooperationspartner von 4Com - im vergangenen Jahr CCSIM entwickeln: die erste auf dem deutschen Markt verfügbare Call-Center Simulation, die als Unternehmensplanspiel callcenterrelevantes Wissen vermittelt.

Im nächsten Schritt wird die 4Com ACD sowie der 4Com Power-Dialer direkt in das Planspiel integriert, um den praktischen Nutzen sowie die Realitätsnähe zu erhöhen. Die Simulationslösung kann ab sofort durch alle 4Com Kunden und Interessenten direkt bei 4Com gebucht werden.

Es ist gelungen, ein Tool zu schaffen, das die Produktions-abläufe im Call-Center spielerisch reizvoll und betriebswirtschaftlich plausibel umsetzt. Die Teilnehmenden an CCSIM treten im Wettbewerb gegeneinander an und spielen um den Sieg, der durch die richtigen Entscheidungen und das Beobachten der Konsequenzen errungen wird.

CCSIM wird jeweils als ein Wettbewerb angelegt, an dem mehrere Teams teilnehmen. Die Simulation ist als Mischung aus Präsenzseminartagen und  Spielrunden angelegt.

Gewinner wird, wer den Dreiklang von Mitarbeiter-zufriedenheit, Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit am besten beherrscht und seine Entscheidungen entsprechend einrichtet. CCSIM arbeitet mit frei konfigurierbaren Parametern, die für jeden Wettbewerb individuell angepasst werden können. Krankenstand, Urlaubsquote, Kunden-zufriedenheitsanalysen und auftragsspezifische Details verleihen der Simulation ihren realitätsnahen Charakter.

Die Spieler haben pro Runde mindestens einen neuen Auftrag in ihre Produktion aufzunehmen. Zuvor definieren sie ihr Marketingbudget, sichten Anfragen und wählen dann gemäß ihrer Strategie zusätzliche Aufträge aus, die sofort zu produzieren sind. Auftraggeber können kündigen, Mitarbeiter verlassen bei schlechter Behandlung das Unternehmen. Die Spieler werden konfrontiert mit Grippewellen, ACD-Ausfällen, trickreichen Vergütungsmodellen und verschiedenen Schulungsniveaus. Die Spieler haben zu reagieren auf Krankheitsquoten, Urlaubstage, Gleitzeit und Mehrarbeits-regelungen und natürlich: auf die Anforderungen des Auftrags selbst.

• Welche Gehälter erhalten Teamleitungen und Agenten?
• Setzen wir Leih-und Zeitarbeitskräfte ein?
• Reichen die Arbeitsplätze?
• Stimmt die Belegung? Wie groß werden die Teams?
• Lohnt sich dieser Auftrag?
• Wie oft wird geschult?

Die Teilnehmer entscheiden von der Auswahl und der Übernahme eines Auftrags in die Produktion bis zur Personaleinsatzplanung und den Gehaltsstrukturen über eine reihe relevanter Kriterien. Das Planspiel berücksichtigt dabei Fragen wie: Macht Mehrarbeit krank? Und wenn ja, wie viel macht wann wie krank? Ist Gehalt wichtiger als Teamgröße? Welche Rolle spielen Schulungen?

Personalentwickler verfügen mit CCSIM über ein Tool, das beides fordert und fördert: Zusammenhänge erkennen und Erkanntes vermitteln. CCSIM ist team- und wettbewerbs-orientiert angelegt, nichts für Einzelkämpfer. CCSIM eignet sich für angehende Führungskräfte; und auch erfahrenen Profis macht es Spaß, das eigene Wissen zwischendurch aufzufrischen.

CCSIM ist ein Managementtool, das hervorragend für TeamleiterInnen und Planende von Call-Centern geeignet ist.

Sie haben noch Fragen oder Interesse an der CCSIM? Gerne präsentieren wir Ihnen die CCSIM im Rahmen einer Netviewpräsentation. Rufen Sie uns an unter 0800 4 888 999!