Konzept

Wenn die Anzahl der Kunden steigt, steigt auch die Zahl der Anrufe in der Kundenbetreuung – das hat Folgen für die Erreichbarkeit und die Bearbeitung der Kundenanliegen. Die 4Com Multichannel ACD ist hierfür die richtige Lösung!

Der Einsatz der cloudbasierten Software hilft dem Kundenservice, einen Überblick über die Anzahl der eingehenden Anrufe und der damit verbundenen Anliegen zu gewinnen. So wird die Erreichbarkeit verbessert und die Bearbeitung für die Mitarbeiter insgesamt erleichtert. Die Automatic Call Distribution kann direkt aus der Cloud oder lokal aus Ihrer Private Cloud genutzt werden. Die Mitarbeiter im Customer Service nutzen für ihre täglichen Aufgaben den Professional Client.

Für Service-Mitarbeiter

Die Schulung für Service-Mitarbeiter/ "Der Professional Client" bereitet Mitarbeiter im Customer Service praxisnah auf ihre tägliche Arbeit mit der ACD vor – das Team ist damit startklar!

Die Teilnehmer der Schulung erfahren, wie der Professional Client bedient wird, wie Gespräche angenommen, vermittelt, bearbeitet und inhaltlich erfasst werden. Sie lernen zudem, wie sich die Benutzeransicht individuell gestalten lässt, wie die Module nach Bedarf ausgewählt, platziert oder ausgeblendet werden. Ebenfalls Teil der Schulung ist die Speicherung mehrerer Nutzeransichten pro Mitarbeiter und die jeweilige Zuordnung.

Die Teilnehmer der Schulung sind anschließend in der Lage, mit ihrer Arbeit zu beginnen – erste Testanrufe und praktische Übungen finden während der Schulung statt.

Vorausgesetzte Kenntnisse der Teilnehmer

  • keine erforderlich

Inhalte der Schulung

  • Aufbau und die Funktion des Professional Client, die Benutzeransicht und der Supervisoren-Monitor
  • Anmeldung und Abmeldung, Gruppenauswahl, Pausenfunktionen und Status
  • verschiedene Module, Einstellungen und Ansichten sowie die Nutzung und Funktion der Datenanzeige (Display, Stammdaten, Kundenhistorie)
  • Anrufannahme und die Anrufbearbeitung, Weitervermittlung, „warme“ und „kalte“ Übergabe, Konferenzen, Kurzwahl, Telefonbuch, Anruflisten und Filter
  • Sachbearbeitung und Anrufgrundcodierung

Optionale Inhalte

  • Sprachaufzeichnung
  • Gesprächsleitfaden
  • Nachrichtenversand
  • Schnelltasten-Übersicht
  • die Nutzung der Mini-Ansicht und der "angedockten" Ansicht
  • Mitarbeiter-Statistik
  • Funktion und Aufbau des Wallboards

Dauer und Termin

  • Die Schulung dauert rund 90 Minuten und wird als Telefon-/ Webkonferenz durchgeführt.
  • Sie legen mit dem Schulungsleiter Ihren individuellen Wunsch-Termin für die Schulung fest!
  • Die Teilnehmer der Schulung erhalten ein Teilnahme-Zertifikat.
  • Preis auf Anfrage
Für Teamleiter

Die Standard-Einweisung für Teamleiter dient als Basis-Schulung und bietet eine praktische Einführung in die Funktionen der ACD. Die Teilnehmer sind damit fit für den professionellen Kundenkontakt.

Für die erfolgreiche Arbeit mit dem Service-Team benötigen Teamleiter praktische Kenntnisse über die Möglichkeiten der Anrufverteilung und die Bearbeitung der Kontakte im Customer Service.. Die Teamleiter-Schulung vermittelt den Teilnehmern diese Kenntnisse. Dazu zählen die Funktionen, hilfreiche Module und die Konfiguration innerhalb bestimmter Berechtigungen. Darüber hinaus informiert die Schulung über Statistiken und Auswertungen. Die Teilnehmer der Basis-Schulung sind anschließend in der Lage, ihr Team zu steuern.

Vorausgesetzte Kenntnisse der Teilnehmer

  • keine erforderlich

Inhalte der Schulung

  • Konfiguration der Teamleiter und Supervisoren
  • der Admin- und Login-Account
  • Mitarbeiter-Konfiguration und Nutzung des Clients
  • Wartefeld
  • Aufbau und Auswahlmöglichkeiten der Gesprächsaufzeichnung
  • Anrufsperre, Black- und Whitelists
  • Funktion und Aufbau der Oberfläche, des Supervisor-Monitors und des Wallboards
  • Mitarbeiter-Status und Statusmeldungen
  • Statistiken und Auswertungsmöglichkeiten, Auswertungszeiträume sowie Auswertungsebenen
  • Statistikabruf, Statistikgruppen und Statistikversand
  • An- und Abmeldung im Supervisor-Monitor und im Web Client
  • Anrufbearbeitung

Optionale Inhalte

  • Gesprächsleitfaden
  • Kundenzufriedenheitsbefragungen und Auswertung
  • Reporting mit dem 4Com Cockpit

Dauer und Termin

  • Die Einweisungsschulung für Teamleiter dauert rund drei Stunden und wird als Telefon-/Webkonferenz durchgeführt.
  • Sie legen mit dem Schulungsleiter Ihren individuellen Wunsch-Termin für die Schulung fest!
  • Die Teilnehmer der Schulung erhalten anschließend ein Teilnahme-Zertifikat.
  • Preis auf Anfrage
Für Administratoren

Die Schulung für Administratoren bietet eine umfassende und tiefgreifende Einführung in die Funktionen und Konfigurationsmöglichkeiten der Automatic Call Distribution von 4Com und gibt handfeste Tipps für den täglichen Einsatz.

Die Schulung vermittelt den Überblick über die Funktionen und Module der ACD und die Konfiguration innerhalb bestimmter Berechtigungen. Darüber hinaus informiert die Schulung über Statistiken und Auswertungen, das Routing, die Bearbeitung verschiedener Kanäle und die telefonische Warteschleife. Ebenfalls Teil der Schulung sind die Möglichkeiten, die die ACD auch für Outbound-Kampagnen bietet.

Vorausgesetzte Kenntnisse der Teilnehmer

  • keine erforderlich

Inhalte der Schulung

  • Konfiguration der Teamleiter und Supervisoren
  • Admin- und Login-Account
  • Mitarbeiter-Konfiguration und Nutzung des Clients
  • Möglichkeiten des Routings (Ursprungsrouting, Preferred Agent Routing, Last Group Routing, VIP Routing, Zeitsteuerung, Prozentverteilung)
  • Wartefeld/ kostenlose Warteschleife
  • Aufbau und Auswahlmöglichkeiten des Gesprächsmonitorings
  • Ansagenverwaltung für Wartefelder, Wartemusik und Audiodateien
  • Anrufsperre, Black- und Whitelists
  • Funktion und Aufbau der Oberfläche, des Supervisor-Monitors und des Wallboards
  • Mitarbeiter-Status und Statusmeldungen
  • Statistiken und Auswertungsmöglichkeiten, Auswertungszeiträume sowie Auswertungsebenen
  • Statistikabruf, Statistikgruppen und Statistikversand
  • An- und Abmeldung im Supervisor-Monitor und im Web Client
  • Anrufbearbeitung

Optionale Inhalte

  • Nutzung für Outbound-Kampagnen (TAPI-Anbindung)
  • Rückrufbearbeitung
  • Gesprächsleitfaden
  • Service- und Sonderrufnummern
  • Interactive Voice Response
  • Automatische Kundenbefragungen/ Zufriedenheitsmessungen
  • Einbindung von E-Mails, Faxen, SMS, Briefen, Dokumenten, Vorgängen, Meldungen aus Facebook/Twitter
  • Anbindung an Salesforce
  • strukturierte Vorgangsverteilung und Bearbeitung für Workitems aus externen Systeme
  • Reporting und Analyse mit dem 4Com Cockpit

Dauer und Termin

  • Die Schulung für Administratoren dauert einen Tag und wird als Präsenzschulung durchgeführt.
  • Sie legen mit dem Schulungsleiter Ihren individuellen Wunsch-Termin für die Schulung fest!
  • Die Teilnehmer der Schulung erhalten anschließend ein Teilnahme-Zertifikat.
  • Preis auf Anfrage
Für Qualitätsbeauftragte

Die Schulung für Qualitätsbeauftragte & Betriebsräte zeigt, wie mithilfe der ACD ein 360-Grad-Blick auf die Servicequalität im Kundenservice ermöglicht wird und wie sich Verbesserungspotenziale erkennen und erschließen lassen.
Kunden gut bedienen zu wollen, ist der wichtigste Anspruch und die beste Ausgangsbasis für erfolgreichen Kundenservice. Die Automatic Call Distribution von 4Com leistet hierzu einen wesentlichen Beitrag. : Sie sichert die Grundlagen für den täglichen Service und ermöglicht darüber hinaus den regelmäßigen Abgleich zwischen den gewünschten Qualitätszielen und der erreichten Servicequalität. Dabei spielt sowohl die Perspektive des Unternehmens selbst, als auch die des Kunden und des Mitarbeiters eine wichtige Rolle.
Nach der Schulung sind die Teilnehmer in der Lage, die Qualität des geleisteten Kundenservice mithilfe der Service Center Software zu sichern, zu steigern und Prozesse zu verbessern.

Vorausgesetzte Kenntnisse der Teilnehmer

  • keine erforderlich

Inhalte der Schulung

Optionale Inhalte

  • Reporting & Analyse mit dem 4Com Cockpit

Dauer und Termin

  • Die Schulung für Qualitätsbeauftragte dauert rund zweieinhalb Stunden und wird als Telefon-/Webkonferenz durchgeführt.
  • Sie legen mit dem Schulungsleiter Ihren individuellen Wunsch-Termin für die Schulung fest!
  • Die Teilnehmer der Schulung erhalten anschließend ein Teilnahme-Zertifikat.
  • Preis auf Anfrage
Für IT-Verantwortliche

Die Kurz-Schulung für IT-Verantwortliche informiert über die technischen Voraussetzungen zum Einsatz der Software aus der Cloud oder Private Cloud. Sie ist damit eine nützliche Hilfe bei der problemlosen Einführung der ACD von 4Com.
Professioneller Kundenservice kann nur gelingen, wenn auch die Technik die richtigen Kontakte findet. Die Kurz-Schulung für IT-Verantwortliche zeigt, welche technischen Anforderungen und Systemvoraussetzungen für die Installation und den täglichen Betrieb der Service Center Software erfüllt werden müssen.

Vorausgesetzte Kenntnisse

  • keine erforderlich

Inhalte der Kurz-Schulung

  • Anbindungsvarianten
  • Informationen zu Installationsstandort (Private Cloud), Klimatisierung und Stromversorgung
  • Gewährleistung eines Hardwarezugangs zu Wartungszwecken sowie eines Fernwartungszugangs via Internet/VPN/ Standleitung/ISDN-Einwahl
  • Firewall
  • Anbindung von TK-Anlagen
  • Amtsanbindung und Netzwerkanbindung für VoIP
  • Voraussetzungen für PC-Arbeitsplätze und Telefone der Agenten
  • Bereitstellung und Installation des Professional Clients
  • Internetverbindung
  • Kommunikation über Proxy-Server

Dauer und Termin

  • Die Kurz-Schulung für IT-Verantwortliche dauert knapp 20 Minuten und wird als Telefon-/Webkonferenz durchgeführt.
  • Die Unterlagen zur technischen Anbindung stehen im Anschluss im Download zur Verfügung.
  • Sie legen mit dem Schulungsleiter Ihren individuellen Wunsch-Termin für die Schulung fest!