Konzept

Das E-Mail Management von 4Com ermöglicht die automatisierte, standortübergreifende Verteilung, Qualifizierung, Klassifizierung und Bearbeitung schriftgebundener Mitteilungen wie E-Mails, SMS, Faxe und Briefe und Vorgängen im Kundenservice. Zudem lassen sich Einträge aus sozialen Medien wie Facebook und Twitter in die Verteilung und Bearbeitung einbinden, darüber hinaus ist auch die Einbeziehung von Voice-Mails möglich. Jeder Kanal kann einzeln gebucht werden. Zur Beantwortung der schriftgebundenen Mitteilungen stehen passende Textbausteine bereit. Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst. Dies ermöglicht kanalübergreifend einen Überblick über die Auslastung der Mitarbeiter und ihrer Produktivität. Zur E-Mail-Bearbeitung nutzen Sie optional den voll integrierten 4Com E-Mail Client mit Multikanal-Kontakthistorie. Alternativ kann die Bearbeitung in jedem anderen, beliebigen, lokalen E-Mail-Client erfolgen.

Für Service-Mitarbeiter

In der Schulung erfahren Ihre Service-Mitarbeiter, wie Sie E-Mails sowie Anfragen über weitere schriftliche Kanäle im voll integrierten 4Com E-Mail Client bearbeiten und welche weiteren Prozesse anschließend möglich sind.

Vorausgesetzte Kenntnisse

  • keine erforderlich

Inhalte der Schulung

  • Aufbau, Struktur und Funktion des voll integriertes 4Com E-Mail Clients
  • Konfiguration
  • Eingang, Ausgang
  • Möglichkeiten und Nutzung der Multikanal-Kontakthistorie
  • Notizen zu Workitems bei Weiterleitung
  • Verwendung von Textbausteinen und Platzhaltern

Dauer und Termin

  • Die Schulung fürMitarbeiter  wird als Telefon-/Webkonferenz durchgeführt und dauert ca. zwei Stunden.
  • Sie legen mit Ihrem Schulungsleiter Ihren individuellen Termin für die Schulung fest.
  • Preis auf Anfrage

 

 

Für Teamleiter & Administratoren

In der Schulung erfahren Teamleiter und Administratoren, wie sie mit ihrem Team schriftgebundene Anfragen im Kundenservice effizient verteilen und bearbeiten. Die jeweils gebuchten Kanäle werden anschließend sicher beherrscht.

Vorausgesetzte Kenntnisse

  • keine erforderlich

Inhalte der Schulung

  • Eingang der E-Mails und Eingangs-Parameter
  • E-Mail-Gruppe und Gruppen-Parameter (u.a. Warteschlange, Bearbeitungszeit, Warnfunktionen, Überlauf, E-Mail Codierung, Mitarbeiter-Zuordnung etc.)
  • Header-/ Content-Routing und Parameter für regelbasierten Filter
  • Prozentverteilung
  • VIP-Routing
  • Preferred Routing
  • Junk Routing
  • Zeitsteuerung
  • Wochen- und Tagesplanübersicht
  • Nutzung der Textbausteine; Textbaustein-Editor, Textbaustein-Sammlung, Textbaustein-Zuweisung
  • Absenderkennung (Signatur und Absenderadresse)
  • Attachments (zu Textbausteinen)
  • Call unterbricht E-Mail
  • Web-Statistik über ausgehende E-Mails

Optionale Inhalte

  • Der voll integrierte 4Com E-Mail Client (Aufbau und Struktur, Konfiguration, Eingang, Ausgang, Multikanal-Kontakthistorie, Notizen zu Workitems  bei Weiterleitung, Textbausteine und Platzhalter)
  • Klassifikation mit verschiedenen Klassifikatoren; Erstellung und Einbindung von Klassifikatoren; Klassifizierungsregeln; Markierungsregeln; Verknüpfungsregeln; Ausgänge; Agentenrechte für die Bearbeitung klassifizierter E-Mails
  • Automatische Kundenbefragung nach einem E-Mail-Kontakt
  • Reporting & Analyse mit dem 4Com Cockpit

Dauer und Termin

  • Die Schulung dauert drei bis vier Stunden und wird als Telefon-/Webkonferenz durchgeführt.
  • Sie legen mit dem Schulungsleiter Ihren Wunsch-Termin fest.
  • Die  Teilnehmer erhalten anschließend ein Zertifikat.
  • Preis auf Anfrage