SLA

Ein Servicelevel Agreement (SLA) bezeichnet die zwischen Auftraggeber und Dienstleister vereinbarte Leistung, etwa bei der Bearbeitung von Kundenanfragen im Kundenservice. Vereinbart werden dabei beispielsweise die Reaktionszeit, die Schnelligkeit und Güte der Bearbeitung, Höflichkeit der Mitarbeiter oder Zufriedenheit der Kunden. Die Einhaltung des SLAs beim Dienstleister lässt sich beispielsweise über Maßnahmen zum Qualitätsmanagement wie die Sprachaufzeichnung oder eine Kundenzufriedenheitsanalyse überprüfen. Um einen vereinbarten Servicelevel einzuhalten, ist insbesondere die Personaleinsatzplanung ein wichtiges Thema - denn die Mitarbeiter müssen im Idealfall immer bedarfsgerecht zur Verfügung stehen. Sind zuviele Mitarbeiter im Call Center, entstehen unnötige Kosten. Sind zuwenige Mitarbeiter vor Ort, etwa bei unerwarteten Anrufspitzen, entstehen längere Wartezeiten, die Erreichbarkeit verschlechtert sich.