Lost Call

Im Inbound gelten Anrufe dann als Lost Calls, wenn der Anrufer wieder auflegt, ehe ein Mitarbeiter im Kundenservice das Gespräch annehmen kann. Die Zahl dieser nicht bearbeiteten Anrufe (Lost Calls) steigt, wenn zu wenig Personal vorhanden ist (Unterdeckung), was beispielsweise bei unerwarteten Anrufpeaks geschehen kann. Bei der aktiven Kundenansprache wiederum werden als Lost Calls Verbindungen bezeichnet, die über einen Predictive Dialer aufgebaut und vom Angerufenen angenommen werden, mangels eines freien Mitarbeiters aber wieder beendet werden, ehe ein Gespräch entsteht. Um die Anzahl der Lost Calls generell gering zu halten, ist eine intelligente Personaleinsatzplanung wichtig. So gelingt es, immer die richtige Anzahl Mitarbeiter vor Ort zu haben.