CTI

Bei der Integration von Computer und Telefonie (Computer Telephony Integration/CTI) oder dem computergestützten Telefonieren können Datenbank-Inhalte beziehungsweise Daten aus dem Customer Relationship Management mit der Telefontechnik verbunden werden. CTI ermöglicht es beispielsweise, dass durch die Übermittlung der Rufnummer eines Anrufers (A-Teilnehmer) der Anrufer schon beim ersten Klingelzeichen mit Name und Anschrift erkannt wird, da seine Rufnummer in der Datenbank hinterlegt ist. Dadurch können seine in der Datenbank vorhandenen Informationen dem Mitarbeiter im Service, der den Anruf über die ACD-Anlage entgegennimmt, sofort am Bildschirm angezeigt werden. Dank CTI muss er also den Datensatz des Anrufers nicht erst aufrufen, wenn der der Anrufer ihm Name oder Kundennummer nennt, sondern der Mitarbeiter weiß bereits bei der Annahme des Gesprächs, um welchen Kunden es sich handelt.