Unternehmen möchten ihren Kunden einen professionellen telefonischen Service bieten. "Wie verteilt man ankommende Gespräche standortunabhängig optimal auf einen zu dieser Frage kompetenten freien Agenten bzw. Mitarbeiter?" ist dabei die zentrale Frage. 4Com entwickelte hierfür die 4Com Virtual ACD mit allen Vorteilen einer herkömmlichen ACD (Automatic Call Distribution, automatische Anrufverteilung). Diese Inbound Call Center-Lösung eröffnet durch den Betrieb im Telefonnetz ganz neue Möglichkeiten. Alternativ steht das System als Local ACD für den vor Ort-Einsatz zur Verfügung.

• Standortübergreifendes virtuelles Call Center
• Keine Weitervermittlungskosten durch standortübergreifende, automatische Anrufverteilung
• Sehr geringe technische Anforderungen
• VoIP-Variante verfügbar
• Support, Wartung und Updates inklusive
• Schnelle Realisierung (Virtual ACD: 1 Woche)
• Individuell anpassbar an Kundenwünsche
• Anrufgrund- & Pausengrundcodierung
• Integrierte Vermittlungsfunktion
• Agenten- & Supervisor-Wallboard
• Integriertes Mailbox- und IN-Routing-System
• Individuelle Profil-Konfiguration
• XML-Schnittstelle für Routing-Abgleich mit Kunden-Datenbanken
• Offline-Billing-Schnittstelle für unterschiedliche Tarifierung von Gesprächsabschnitten

Die Anrufe auf dem ACD-System werden an den am längsten wartenden, freien Agenten (ortsunabhängig) der Gruppe verteilt. Alternativ nach anderen Regeln, wie z. B. Last Agent Routing oder VIP-Routing. Ist kein Agent frei, gelangt der Anrufer in das Wartefeld bzw. den Überlauf der Gruppe (einstellbar: andere Gruppe,  Ansage, Mailbox, Besetztzeichen). Für jede Gruppe ist eine Nachbearbeitungszeit einstellbar (durch Agenten verkürz- oder verlängerbar). Agenten können für mehrere Gruppen gleichzeitig arbeiten. Sie bedienen die ACD per Telefon oder Web Agenten-Client bzw. Agenten-Client Professional.

Folgende Zusatzoptionen sind für die 4Com ACD verfügbar:

• Integration von Outbound-Anrufen
• Gesprächsaufzeichnung
• Gesprächsbewertungstool
• Gesprächsmonitoring
• Gesprächsleitfäden
• CTI- und Telefonbuchfunktion
• Mandantenfähigkeit
• IVR-Menü / IVR-Abfrage (z. B. Kundennummer)
• Online-Adress- & Bankabgleich
• Verwendung als Corporate-Portal
• Unified Messaging (UMS) für Fax/E-Mail/Briefe/SMS
• TAPI-Anbindung
• webbasierte Personaleinsatzplanung
• webbasiertes Außendienst-Terminplanungstool
• integrietes Faxbox-System
• Call-Blending-Betrieb mit dem 4Com Power-Dialer
• vollintegrierte autom. Kundenbefragung mit dem 4Com Qualitäts-Check
• indiv. Anbindung von Kundensystemen
• 4Com VoIP-Softphone.